اینفوگرافیک: روندهای بازاریابی محتوا در سال 2015

بازاریابی محتوا همانطور که انتظار می‌رفت به مهمترین فعالیت بازاریابی دیجیتال در سال 2015 تبدیل شده و با وجود تخصیص بودجه‌های چشمگیر به برنامه‌های بازاریابی محتوا، باز هم بسیاری از شرکت‌های فعال در حوزه B2C قصد دارند تا بودجه‌های بیشتری را به آن اختصاص دهند.

در آخرین نظرسنجی‌ها، حدود 30 درصد از مدیران بازاریابی اعلام نموده اند که بازاریابی محتوا مهمترین استراتژی آنها برای رسیدن به اهداف سازمانی است. بازاریابان همچنین یاد گرفته‌اند که چگونه با محتویات مفید یا سرگرم کننده توجه مخاطبان را جلب نموده و ارتباط با مشتری و وفاداری را تقویت نمایند.

مطلب مرتبط:  مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

از سوی دیگر برخی شرکت‌ها مانند HubSpot و Moz توانسته‌اند ارتباط خوبی با مخاطبان از طریق وبلاگ برقرار نمایند و حجم زیادی از ترافیک اینترنتی آنها مربوط به مقالات منتشر شده در این وبلاگ‌ها است.

مطلب مرتبط:  ایده های شما بازاریابی یک گام بیشتر را به

اینفوگرافیک بازاریابی محتوا

اینفوگرافیک زیر روندهای بازاریابی محتوا در سال 2015 را بررسی نموده است که می‌تواند به شما در انتخاب استراتژی‌های مناسب بازاریابی کمک نماید.

بازاریابی محتوا - اینفوگرافیک

افزایش فروش بهره وری با توانایی فروش و تجزیه و تحلیل

بهره وری فروش یک چالش برای تقریبا هر سازمان B2B است. و فشار برای ملاقات و یا افتادن از اهداف درآمد تنها به افزایش، با بیش از نیمی از تیم های فروش انتظار می رود برای ضربه زدن به اهداف درآمد که حداقل 20 درصد بالاتر از سال قبل. اما هنگامی که تنها 1/5 از تیم فروش خود را می سازد سهمیه، چگونه شما ضربه شماره خود را؟ علاوه بر این، ناکارآمد، فرایند فروش بی اثر می تواند کسب و میلیون ها دلار در درآمد از دست رفته در هر سال بر اساس یک نظرسنجی که اخیرا توسط SarvCRM انجام شده.

نقش تجزیه و تحلیل ترافیک فروش

فروش تبدیل شدن بیشتر مبتنی بر داده، و رهبری شروع به در نظر گرفتن معیارهای بالا و فراتر از فقط درآمد – آنها می خواهند برای اندازه گیری این فعالیت ها که مسئول افزایش درآمد هستند، و همچنین به عنوان فرصت کشف به درایو تغییر. بهبود بهره وری، به طور خاص، می تواند تاثیر زیادی بر روی خط پایین است. در دسترس بودن داده ها و قالب، آن را به عملی این معنی است که سازمان دسترسی به قطعه کلیدی از اطلاعات و در نتیجه درک خیلی بیشتر تنظیم از بهره وری فروش داشته باشد.

14

هنگامی که تجزیه و تحلیل فروش و داشبورد فروش گرد هم می آیند، آنها می توانند بینش ارزشمند در مورد بهره وری و اثربخشی تکرار فروش در رانندگی درآمد توسط نشان دادن تبدیل خط لوله و برجسته مراحل که در آن فرصت های پیش، غرفه، و یا سقوط از روند فروش ارائه دهد. با استفاده از این اطلاعات، رهبری بهتر می تواند درک عملکرد هرزه و رفتار خریدار و تصمیم گیری آگاهانه در مورد که در آن در روند فروش به تمرکز منابع و شناسایی فرصت را برای بهبود. به عنوان مثال، حق برداشت مخصوص شاید بیشتر در بالای قیف مورد نیاز، و یا شاید شما نیاز به آموزش فروش بیشتر در وسط فعالیت قیف، و یا احتمالا بخش بازاریابی نیاز به ایجاد محتوای ROI برای پایین قیف. در واقع، سازمان هایی که از تجزیه و تحلیل فروش را افزایش دهد تیم دستیابی سهمیه 4X سریع تر از غیر کاربران.

بیشتر بخوانید:  6 فن موثر برای جذب مشتری

نقش توانایی فروش

فناوری یک راه طولانی در چند سال گذشته آمده است و در حال تکامل است سریعتر از همیشه. ما در حال حاضر ابزار است که می توانید هر مرحله از فرآیند فروش ضربه، از شناسایی تصمیم گیرندگان به توصیه محتوای مربوطه. اما در حالی که سازمان ها در حال ساخت تیم فروش خود و تعقیب اهداف فروش تهاجمی تر، آنها لزوما پوسته پوسته شدن نمی فرآیندهای خود، بهترین شیوه، و فروش ابزار به طور موثر، و در نتیجه کاهش صنعت گسترده در بهره وری فروش. این جایی است که تکنولوژی فروش توانمند را به بازی، که، طبیعت، سبب و قادر می سازد تکرار فروش به کار موثر تر می آید.
افزایش فروش بهره وری

در حالی که شما می توانید ساعت بیشتر به روز اضافه نمی کند، شما می توانید زمان که تکرار فروش خود را به عنوان سازنده که ممکن است با بازده که فروش توانمند پیشنهادات و بینش مبتنی بر داده که تجزیه و تحلیل فروش فراهم می کند است. خوانده شده به آینده به یاد بگیرند که چگونه.

22

1) فعال کردن تکرار با محتوای مناسب در زمان مناسب

تکرار فروش صرف 30 درصد از روز خود را دنبال و یا ایجاد محتوا – یکی از بزرگترین مصرف کنندگان از وقت خود را. با این حال 70 درصد از محتوای هرگز می شود توسط فروش استفاده می شود زیرا آنها می توانند مواد مربوطه را پیدا کند. و هنگامی که 95٪ از معاملات B2B توسط محتوای تحت تاثیر قرار، این است که نه تنها اتلاف وقت اما همچنین می تواند تاثیر منفی فرصت ها.

تکرار نیاز برای به اشتراک گذاشتن مطالب مرتبط این است که مناسب به مرحله چشم انداز در چرخه فروش. با توانایی فروش، فروش تکرار فعالانه می تواند چشم انداز ارائه قطعه از محتوا است که پرداختن به دغدغه، که نشان می دهد ارزش و توانایی برای حل یک مشکل، و نشان می دهد چگونه می توان بازدهی سرمایه به دست آورد. این نیز مهم است به رسمیت شناختن شخصیت خریدار های مختلف و محتوای خیاط مناسب. فروش ابزار توانمند قادر به سطح محتوای مناسب در زمان مناسب بر اساس شرایط فروش خاص.

2) حمایت از تیم با مربیگری فقط در زمان

فضای B2B فروش به طور مداوم در حال تحول، با تغییر دینامیک قیف و خریداران آگاه تر. بر این اساس، فروش تکرار باید به انتظارات B2B خریدار جدید وفق دهند، و مربیان می تواند بینش و راهنمایی مناسب فراهم می کند. اما مربیگری فروش نیاز به یک فعالیت مداوم، و 87٪ از محتوای آموزشی در ظرف چند هفته فراموش شده است. برای اینکه بتوانید از قیف فروش خود مطلع باشید با شرکت های فروش نرم افزار CRM مرتبط شده ببینید کدام می توانند این امکان را در اختیارتان قرار دهند.

فروش ابزار توانمند مانند Playbooks در اجازه می دهد رهبران فروش به ارائه تیم های خود را با مربیگری فقط در زمان و بهترین شیوه برای اطمینان از آنها آنچه آنها نیاز دارند برای پیشبرد معامله. اطلاعات، مانند آهنگ های بحث، مطالب آموزشی، کشتن ورق، و راهنمایی فروش مبتنی بر شخصیت، می تواند فورا به تکرار برای هر وضعیت فروش داده در دسترس است. و مربیگری داده محور توانایی فروش با استفاده از تکنولوژی به ارائه محتوای آموزشی فروش پویا، که برای تعیین مواد آموزشی و محتوای موثر ترین و به طرح بهترین عمل بعد این مراحل را برای تکرار فروش. علاوه بر این، فن آوری و فروش توانایی شناسایی آنچه که نوازندگان بالا انجام می دهند در روند فروش خود و کمک می کند تا به تکرار آن تلاش در سراسر تیم فروش.

3) شناسایی فرصت های بهبود در خط لوله

مطالعات متعدد نشان می دهد که تا 50٪ از معاملات پیش بینی بیاندازند یا پایان در هیچ تصمیم گیری. و دیگر به چشم انداز است که در یک مرحله خاص گیر کرده است، کمتر احتمال دارد آن است که معامله پیشبرد و در نهایت نزدیک است.

داشبورد SarvCRM تجسم روند و می توانید درک ارزشمند در مورد فعالیت های نمایندگی فروش ارائه، قادر می سازد رهبری به تصمیم گیری آگاهانه در مورد گام های بعدی برای شرکت می باشد. مدیریت می تواند اطلاعاتی به عملکرد نمایندگی فروش (به صورت جداگانه و تیم گسترده)، و همچنین بینش در مورد چگونگی ترکیب محتوای کلی سازمان انجام شده است به دست آورید. اطلاعات مانند که از تصمیم گیرندگان در حساب فعال هستند و که قطعاتی از محتوا ترین جذاب برای این فرصت کلیدی در پیشرفت یک معامله به جلو است. این اطلاعات در زمان واقعی، به نوبه خود، به اطلاع بهترین شیوه برای بقیه تیم به پیاده سازی با فرصت های خود را دارند.

4) تاسیس یک حلقه بازخورد بین فروش و بازاریابی

بهترین راه برای شرکت ها برای افزایش بهره وری است که به سادگی دقیق کار می کنند؛ فروش و بازاریابی نیاز به حفظ یک حلقه بازخورد مستمر، به اشتراک گذاری هر دو اطلاعات و محتوا است. به عنوان مثال، تکرار فروش به چشم انداز و مشتریان را به صورت روزانه صحبت کنید. آنها بینش به نقاط درد، چالش ها، و نیازهای است که باید با بازاریابی به اشتراک گذاشته، به طوری که آنها می توانید مطالب مرتبط ایجاد به دست آورید.

بیشتر بخوانید:  بازاریابی اتوماسیون 101: معرفی به سرب نمره & درجه بندی

یک ابزار فروش توانمند کمک می کند تا به طور خودکار به این فرایند است. فروش است توصیه تحت فشار قرار دادند به آنها در مورد چه می گویند و چه محتوا برای به اشتراک گذاشتن. و بازاریابی دریافت بازخورد در مورد که در آن قطعه از محتوای ترین در توسعه دسترسی به پیام خود را، که در آن قطعه، بیشترین موفقیت را در کمک به بستن معاملات، که در آن وجود دارد شکاف در کتابخانه محتوا، که قطعه به حذف، و موضوعات به موثر هستند ایجاد تفکر رهبری بیشتر در اطراف.

 

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها CRM

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

  1. ایجاد کمپین
  2. تعیین مشتریان هدف
  3. تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
  4. تعیین بودجه کمپین
  5. طراحی پیام
  6. ارسال پیام به مشتریان
  7. دریافت پاسخ از مشتریان
  8. اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
  9. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
  10. تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.

 

چهار راز برای داشتن مشتری وفادار

ایجاد ارتباط قوی با مشتریان آن‌ها را تشویق می‌کند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب کنند و مشتری وفادار موجب موفقیت کسب‌و‌کار شما خواهد شد.

از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینۀ کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی، فروش و اختصاص هزینه های بالا است و همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی بیاورد.

امروزه آنچه مردم راجع به کار شما می‌گویند بسیار مهم‌تر از چیزی است که شما در تبلیغات بازاریابی خود بیان می‌کنید و این خود باعث می‌شود که شما پایگاهی از مشتریان وفادار داشته باشید که همواره از کسب‌وکار شما دفاع می‌کنند.
برای رسیدن به این خواسته، ۴ راز ساده وجود دارد که با به‌کارگیری آن‌ها می‌توانید روابط خود با مشتریانتان را قوی‌تر سازید وفاداری‌شان را افزایش دهید.

۱- کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:
آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟ آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
چیزی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.
اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال، افراد نسل قدیمی‌تر اغلب ترجیح می‌دهند تا با نماینده‌ی خدمات مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند درحالی‌که افراد جوان‌تر ایمیل زدن را راحت‌تر می‌دانند.

بیشتر بخوانید:  6 فن موثر برای جذب مشتری

۲- به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان
اعتماد اساس همه‌ی روابط است. ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد. در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید. این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید. خلاصه‌ای از جزئیات ارتباط تمام مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که مقدور است شخصی و مطابق نیازشان صحبت کنید. شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است. توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت کسب‌و‌کار شما می‌شود. در واکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!) با این رفتار به مشتریان شما ثابت می‌شود که حرفشان شنیده و نیازشان درک شده است.

بیشتر بخوانید:  منافع ایجاد وفاداری در مشتری

۳- به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:
کار خود را در عالی‌ترین سطح انجام دهید. هر زمان که می‌توانید فراتر از انتظارات عمل کنید. اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید، عذرخواهی کنید و راه‌حلی واقعی پیشنهاد دهید. مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید. بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستیدو وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.

۴- ایجاد انگیزه:
یکی از خصوصیات مردم این است که عاشق امتیازات ویژه هستند.
تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند. پس سعی کنید خلاق باشید تا پیشنهاد‌هایی که ارائه می‌دهید یک اتصال به‌یادماندنی بین شما و مشتریانتان ایجاد کند.
خلاقیت شما می‌تواند هر چیزی باشد مثل دعوت کردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیک لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به‌افتخار برنده شدن تیم محلی دربازی‌های فصلی. هر چیزی که باعث ایجاد یک تجربه‌ی منحصربه‌فرد شود یا حسی اجتماعی را در مشتری شما برانگیزد. تمامی این‌ها موجب عمیق‌تر شدن رابطه‌ی مشتری با کسب‌وکار شما می‌گردد.

ایجاد روابط فردی و قوی کلید وفاداری مشتری است که با درک نیازهای مشتری آغاز می‌شود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا می‌کند. از هر فرصتی استفاده کنید تا نشان دهید که چقدر مشتری برای شما و کسب‌وکارتان ارزشمند است. به یاد داشته باشید که مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمی‌گردند و با خود مشتریان جدیدی می‌آورند.

شش شیوه مذاکره

نویسنده: برایان تریسی مترجم: ژان بقوسیان
 
اشاره:توانایی مذاکره به نفع خودتان در هر شرایطی، تعیین‌کننده موفقیت‌تان در کسب‌وکار و زندگی است. مذاکره مهارتی کلیدی است که بر همه اعمال و گفتارتان و تقریبا همه تعاملات‌ شخصی و کاری‌‌ اثر می‌‌گذارد. اگر نتوانید به نفع خودتان مذاکره کنید، خودبه‌خود قربانی افرادی می‌شوید که نسبت به شما مذاکره‌کنندگان بهتری هستند. اگر مذاکره‌کننده خوبی باشید، همیشه درآمد بهتری دارید و معاملات بهتری انجام می‌دهید.

توانایی مذاکره به نفع خودتان در هر شرایطی، تعیین‌کننده موفقیت‌تان در کسب‌وکار و زندگی است. مذاکره مهارتی کلیدی است که بر همه اعمال و گفتارتان و تقریبا همه تعاملات‌ شخصی و کاری‌‌ اثر می‌‌گذارد. اگر نتوانید به نفع خودتان مذاکره کنید، خودبه‌خود قربانی افرادی می‌شوید که نسبت به شما مذاکره‌کنندگان بهتری هستند. اگر مذاکره‌کننده خوبی باشید، همیشه درآمد بهتری دارید و معاملات بهتری انجام می‌دهید.

شاید بتوان زندگی را به‌شکل یک جلسه مذاکره طولانیِ از گهواره تا گور دید. مذاکره هیچگاه متوقف نمی‌شود. مذاکره بخش اساسی زندگی و ارتباط با دیگران است. این عمل باعث می‌شود افراد با ارزش‌ها و علایق مختلف روش‌هایی سودمند برای زندگی و کار در کنار همدیگر پیدا ‌کنند. توانایی مذاکره برای موفقیت در همه تعاملات حیاتی است.

 

مذاکره قابل یادگیری است
حتی کودکان هم مذاکره می‌کنند. آن‌ها می‌دانند که در آغوش گرفتن‌ و مهرورزی واحد پول رایج مذاکره با والدین و خویشاوندان است. فعالیت‌هایی مثل مذاکره (یا عدم مذاکره)، مصالحه (یا عدم مصالحه) و تلاش برای آشتی دادن سلایق متضاد بخشی حیاتی از زندگی انسان است. توانایی شما برای مذاکره می‌تواند تفاوت چشمگیری در زندگی مالی، ‌شغل، روابط و تقریباً همه داد و ستدهای زندگی روزمره ایجاد ‌کند. 

خوشبختانه، مذاکره یک مهارت است و هر مهارتی قابل یادگیری‌ است. هرکسی که امروز مذاکره‌کننده‌ای فوق‌‌العاده است، زمانی مذاکره‌کننده ضعیفی بوده که معاملاتی بسیار بدتر از امروز انجام می‌داده است. هرچه بیشتر اصول مذاکره را یاد بگیرید، به آن بیندیشید و تمرین کنید، به مذاکره‌کننده بهتری تبدیل می‌شوید. وقتی به نتایج بهتری دست یابید، احساس شادی، اعتمادبه‌‌نفس و مسئولیت‌پذیری بیشتری خواهید داشت.

 

انواع مذاکره
دو نوع مذاکره وجود دارد. هر یک هدفی متفاوت و نتیجه مطلوب متفاوتی دارد. مشکل اینجاست که مذاکره‌کنندگان اغلب آن‌ها را با هم اشتباه می‌گیرند و برعکس نتایجی که ‌می‌توانستند با شفافیت درباره کار و هدفشان به دست آورند، نتایج نامطلوبی کسب می‌کنند. 

من نخستین نوع مذاکره یا نوع «الف» را شیوه «یک‌بار برای همیشه» می‌نامم. در این حالت، فقط تصمیم می‌گیرید یک‌بار با طرف دیگر مذاکره یا معامله کنید و دیگر هرگز آن را تکرار نکنید. هر یک از طرفین مذاکره فقط یک هدف دارد: کسب بالاترین یا پایین‌ترین قیمت و بهترین مفاد و شرایط برای این خرید یا فروشی که دیگر تکرار نخواهد شد.

بیملاحظه باشید
در مذاکره نوع «الف» شرایطی خصمانه نسبت به طرف مقابل دارید. اگر او خریدار باشد، هدفش این است که کمترین قیمت را به شما بپردازد و اگر فروشنده باشد، می‌خواهد بیش‌ترین قیمت ممکن را از شما بگیرد. او دوست شما نیست. مهم نیست چقدر لبخند می‌زند یا چقدر مؤدب و خوش‌رفتار است، او فقط به خودش و سود یا منافعش فکر می‌کند. در پایان مذاکره اصلا برایش مهم نیست که شما خیلی زیاد پرداخت کرده‌اید یا خیلی کم گرفته‌اید.

در این نوع مذاکره، باید آرام، با تدبیر و خودخواه باشید. شما می‌توانید از هر ترفندی برای انجام بهترین معامله استفاده کنید. باید بدانید وقتی این مبادله تمام شد، دیگر هرگز این شخص را نمی‌بینید یا درباره‌اش چیزی نمی‌شنوید. مهم نیست که این فرد شما را دوست داشته باشد، به شما احترام بگذارد، یا بخواهد دوست شما باشد. مسئله مهم این است که شما بهترین معامله ممکن را انجام دهید.

 

مذاکره بلندمدت
نوع دوم مذاکره، مذاکره بلند‌مدت یا نوع «ب» است. یعنی وقتی قصد دارید توافق‌ پیچیده‌تری را در یک دوره زمانی بلند‌مدت انجام دهید. در این حالت، به دلیل ماهیت محصول، خدمت، قرارداد یا توافق مورد بحث، شاید مجبور شوید که ماه‌ها یا سال‌ها با همان فرد یا سازمان کار کنید.

سی سال پیش، وقتی کار تولید برنامه‌‌های آموزشی شنیداری و تصویری را با تولید‌کننده‌ای در شیکاگو آغاز کردم، از تمایل شرکت به بازاریابی برنامه‌هایم در سطح ملی و بین‌المللی بسیار سپاسگزار بودم و خوشبختانه شرکت مفاد و شرایطی را پیشنهاد داد که در آن صنعت هم عادلانه و هم استاندارد بود. امروز که سی سال از این موضوع می‌گذرد، هنوز همکاری نزدیکی با آن شرکت و افراد کلیدی آن سازمان از رئیس تا سایرین دارم.

در طول دهه‌ها، بازار تغییر کرده است، افراد بسیاری آمده و رفته‌اند و محصولات بیشتری به بازار عرضه‌شده، محبوبیت یافته و به تدریج ناپدید شده‌اند. اما در این میان، رابطه من با افراد کلیدی آن کسب‌وکار دوستانه، صمیمی، مؤدبانه و حرفه‌ای بوده است. از آنجا که همیشه این ارتباط را مشارکتی بلند‌مدت می‌دانستم، منجر به بهترین فرصت‌ها و نتایج کاری در زندگی‌ام شده است.

بیشتر بخوانید:  6 فن موثر برای جذب مشتری

شش شیوه مذاکره

چندین روش مختلف برای مذاکره وجود دارد، ‌اما باید شیوه مذاکره مورد استفاده‌ خود و خروجی و نتیجه مطلوبتان را مشخص کنید.

 

1. مذاکره برد-باخت
اولین شیوه یعنی «مذاکره برد-باخت» زمانی اتفاق می‌افتد که گروه «الف» هرچه می‌خواهد را به دست می‌آورد و گروه «ب» می‌بازد. همان‌طور که در فصل سوم اشاره کردیم، هدف مذاکرات نوع «الف» همین است. این رویکرد در مبادلات یک‌باره به کار می‌رود که می‌خواهید به بالاترین قیمت بفروشید یا به پایین‌ترین قیمت بخرید. هدف شما از این نوع مذاکره یافتن دوستان یا ایجاد روابط بلند‌مدت نیست، بلکه صرفاً‌ انجام بهترین معامله ممکن است. همچنین خیلی اهمیت نمی‌دهید که طرف مقابل از قیمت‌‌ها و شرایط ناراحت یا ناراضی باشد. هدف شما بُرد است.  

مسلما این مذاکره‌ای نیست که منجر به همکاری و مبادلات بیشتر شود، مگر در شرایط خاص، مثلاً وقتی که برای دریافت پول نقد فوری دارایی‌تان را در رهن می‌گذارید. در این حالت، دلال رهن برنده است، زیرا بخش کوچکی از قیمت واقعی آن دارایی را می‌پردازد و شخصی که دارایی‌اش را در رهن می‌گذارد بازنده است، زیرا بخش کوچکی از آن قیمت واقعی را به دست می‌آورد.

 

2. مذاکره باخت-برد
دومین شیوه مذاکره «مذاکره باخت-برد» است که نقطه مقابل مذاکره برد-باخت است یا به عبارت دیگر برعکس شیوه اول است. طرف «ب» هرچه می‌خواهد را به دست می‌آورد و طرف «الف» می‌بازد. نیازهای «ب» تأمین می‌شود، درحالی‌که نیازهای «الف» برآورده نمی‌شود. این رویکرد مذاکره زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که هر طرف، طرف دیگر را رقیب و دشمنی می‌بیند که باید به هر روش ممکن از او سبقت بگیرد.

 

3. مذاکره باخت-باخت
رویکرد سوم «مذاکره باخت-باخت» است. در این حالت، دو گروه وارد معامله‌ای می‌شوند که هیچ‌یک از آن‌ها راضی نیست، زیرا هیچ‌یک آن چیزی که امیدوار بود را به دست نمی‌آورد. این نوع مذاکره اغلب با خصومت، عداوت و جدل همراه است.

برای مثال،‌ شوهر به خانه می‌آید و به همسرش می‌گوید،‌«بیا امشب برای شام بیرون برویم. دوست داری کجا برویم؟»

همسرش پاسخ می‌دهد که مایل است بیرون بروند و غذای دریایی بخورند. او پاسخ می‌دهد که از غذاهای دریایی خسته شده و غذای ایتالیایی را ترجیح می‌دهد. همسرش می‌گوید اخیراً بیش از حد غذای ایتالیایی خورده است و به آن علاقه‌ای ندارد. آن‌ها برای حفظ آرامش،‌ سرانجام توافق می‌کنند تا بروند و غذای چینی بخورند، که مورد علاقه هیچ‌کدامشان نیست، اما به نظر می‌رسد که تنها راه مصالحه‌ای است که در این شرایط جواب می‌دهد.

این یک مذاکره باخت-باخت است. نه زن به خواسته‌اش می‌رسد و نه شوهر. اما نتیجه مذاکره را می‌پذیرند تا حداقل چیزی بیش از هیچ‌چیز به دست آورند.

 

4. مذاکره سازش
چهارمین نوع مذاکره «سازش» نام دارد. در مذاکره سازش،‌ هر دو طرف چیزی به دست می‌آورند و در نتیجه راحت‌ترند، اما نیازهای هیچ‌یک از آن‌ها به طور کامل ‌تأمین نمی‌شود. در انتها، با دلخوری مذاکره را ترک می‌کنند. آن‌ها آن قدر ناخشنود نیستند که از انجام قرارداد امتناع کنند، اما چندان هم به نتایج مذاکره خوش‌بین نیستند.

 

5. مذاکره عدم معامله
شیوه پنجم «مذاکره عدم معامله» نام دارد. در این حالت، شما و طرف مقابل شرایط، نیازها و علایقتان را مطرح می‌کنید و می‌فهمید که نمی‌توانید به توافق برسید و تشابه فکری ندارید. پس توافق می‌کنید که توافق نکنید و بدون هیچ خصومت یا ناخشنودی راه خودتان را ادامه می‌دهید. این امکان برای هردویتان وجود دارد تا در زمان دیگری که شرایط متفاوت است با هم مذاکره کنید.

برای مثال می‌خواهید چیزی را بخرید، اما قیمت بسیار بالا است. شما قیمت پایین‌تری را پیشنهاد می‌دهید، اما طرف مقابل پیشنهادتان را رد می‌کند. شما قیمت بالاتری نمی‌دهید و او هم قیمت پایین‌تری نمی‌دهد. پس معامله‌ انجام نمی‌شود.

 

6. مذاکره برد-برد
در نهایت، بهترین نوع معامله «مذاکره برد-برد» است. این همان چیزی است که می‌خواستید. در مذاکره برد-برد، هر دو طرف احساس برنده شدن دارند. هر دو طرف احساس می‌کنند که معامله فوق‌العاده‌ای انجام داده‌اند. هر دو طرف خوشحال،‌ راضی و مشتاق به اجرای تعهدات و انجام معاملات بیشتر با همین اصول یا اصول مشابه هستند.

در اغلب موارد، مذاکره برد-برد نیازمند رسیدن به گزینه سومی است که بهتر از گزینه‌‌های اولیه طرفین است. هر دو طرف با مجموعه‌ای از ایده‌ها، علایق و شرایط ثابت ذهنی به مذاکره وارد می‌شوند. آن‌ها اغلب متوجه می‌شوند که سازش بین دو شرایط مختلف غیرممکن است. اما بعد جایگزین سومی را پیدا می‌کنند که در اغلب موارد با گزینه‌‌های طرفین در بدو ورود به مذاکره، متفاوت است.

مذاکره برد-برد زمانی روی می‌دهد که جایگزین سوم از پیشنهادات اولیه طرفین برتر است.

 

همواره آمادگی این را داشته باشید که متفاوت بیندیشید. نتیجه مطلوب برای هر یک از طرفین مذاکره را به دقت مشخص کنید و سپس ببینید آیا می‌توانید راهی برای دستیابی به آن اهداف دوجانبه پیدا کنید تا همه احساس برنده شدن داشته باشند.

    

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی
مترجم: الهه اردی خانی (دانشجوی کارشناسی ارشد رشته MBA دانشگاه علم و فرهنگ)
موضوع: بازاریابی
سال انتشار(میلادی): 2012

منبع انتشار اصل مقاله: Prof R Ramakrishnan (2006), CRM and  four  P’s of Marketing, Electronic copy available at: http://ssrn.com/abstract=1751648
 
چکیده: مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری انتخاب شده، برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است. کارشناسان بازاریابی اظهار داشته اند که (بخش بندی،هدف گیری بازار و جایگاه یابی در بازار) بخش های بازاریابی استراتژیک هستند و چهار عنصر بازاریابی(قیمت،محصول،توزیع،ترفیع) بخش های بازاریابی تاکتیکی می باشند. عناصر آمیخته بازاریابی یک اختصار و ساده سازی بوده و این رویکرد تبادلی(تجاری)، برای مدیریت ارتباط با مشتری کافی نیست. در مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاریابی ،چهار عنصر دیگر به نام های ارتباطات،حفظ،مراجعه،بهبود و همچنین تکنولوژی را به آن ها اضافه می کنیم. اما مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از این ها می باشد.مدیریت ارتباط با مشتری شامل: – تعهد به مشتریان / – آموزش و اختیاردهی(توانمندسازی) / – استاندارد خدمت / – مدیریت رسیدگی به شکایات.

 
Gordon آنچه را که 11 عنصر بازاریابی ارتباط (که تا اندازه ای بعنوان جایگزین چهار عنصر سنتی بازاریابی عمل می کند)
نامگذاری کرد ،بدین صورت است:

?    مشتری
?    طبقات
?    توانایی ها
?    هزینه،سودبخشی و ارزش
?    کنترل تماس ،برحسب پروسه ی نقدی
?    همکاری و یکپارچه سازی
?    سازگاری
?    ارتباطات،تعاملات و جایگاه یابی
?    سنجش مشتری
?    توجه به مشتری
?    زنجیره ی ارتباطات
 برای برخی از افراد چهار عنصر “موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری” برنامه ریزی،کارکنان،پروسه،خط مشی بوده در حالیکه برای سایرین، محصول،پروسه،رویه و کارکنان ،این عناصر می باشد.این مقاله به بررسی این جنبه ها با مثال هایی در هند خواهد پرداخت.

بیشتر بدانید:  اینفوگرافیک: روندهای بازاریابی محتوا در سال 2015

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند.این کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری،فروش، کارایی بازاریابی،حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم.
در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود.این مسئله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات ، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند:استراتژی های سازمان،فرهنگ سازمان،تاکتیک سازمان،افراد سازمان،سهم سازمان در بازار،رشد سازمان،سوددهی سازمان،ارزش گذاری سازمان . مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی آینده نگرانه بوده که از طریق تمرکز بر سود حاصل می شود.
در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت بنابراین از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.
از زمانی که هنری فورد تولید انبوه را ابداع کرد،تمرکز ما بر روی محصول است.تمرکز بر افزایش بازدهی و کاهش هزینه ی هر واحد بوده است.تمرکز بر الصاق مشخصات محصولات ، هماهنگ شدن ساختار مدیریتی با خطوط تولید و سود و زیان محصول است.این موارد هماهنگ با مشتریان و سود و زیان مشتری نبوده است.
در 5 سال اخیر تغییری در این وضعیت رخ داده است،خوشبختانه ژاپن از کیفیت بعنوان استراتژی اصلی خود با گسترش مفهوم مدیریت کیفیت جامع بوسیله ی دمینگ و ژوران و… استفاده کرد.مفهوم کیفیت ، بوسیله ی ادراک باطنی تعریف نشده است بلکه براساس استانداردها و انتظارات مشتریان تعریف شده است.کیفیت،مطابقت با نیازهای مشتریان است.کیفیت ،برای حفظ و نگهداری مشتری ،تقویت سودبخشی و بدست آوردن سهمی از بازاربرای انواع سازمان ها ضروری می باشد.

بیشتر بدانید:  ایده های شما بازاریابی یک گام بیشتر را به

ایده ها و ایده آل های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در مفاهیم اساسی تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت جامع، دنبال کرد.بنابراین مشتریان موضوع اصلی می باشند.از این رو مشتریان مهم ترین دارایی های هر سازمان بوده و تمرکز بر مشتری ،تبدیل به یک هدف حیاتی برای سازمان شده است. هزینه ی جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری راضی فعلی می باشد.ارتباط با مشتری یک جنبه ی کلیدی در حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بدست آوردن یک مشتری جدید دیگر است.بنابراین تمرکز بر ارتباطات با مشتری یک نوع سرمایه گذاری است.
مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری منتخب برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است.
مشتری، مرکز تمام آغازها در مدیریت ارتباط با مشتری است.حال ما در این قسمت می بایست میان مشتری و مصرف کننده تمایز قائل شویم،همچنانکه تمایل داریم این دو واژه را بجای یکدیگر بکار ببریم.مشتری :خرده فروش،توزیع کننده،کاسب می باشد درحالیکه مصرف کننده ،استفاده کننده ی نهایی محصول یا خدمات می باشد. هردو به یک میزان از توجه ،نیاز دارند.چگونگی برخورد کارکنان شرکت با مشتری می تواند سبب شکل گیری یا از بین رفتن ارتباط شود و سرانجام در سودبخشی تاثیر گذارد درنتیجه مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از فقط مفهوم رضایت به تعهد است.    
 کارشناسان بازاریابی اظهار داشته اند که (بخش بندی،هدف گیری بازارو جایگاه یابی در بازار) بخش های بازاریابی استراتژیک هستند و چهار عنصر بازاریابی(قیمت،محصول،توزیع،ترفیع) بخش های بازاریابی تاکتیکی می باشند.عناصر بازاریابی آمیخته یک اختصارو ساده سازی بوده و این رویکرد تبادلی (تجاری)،برای مدیریت ارتباط با مشتری کافی نیست .
در مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاریابی ،چهار عنصر دیگر به نام های ارتباطات،حفظ،مراجعه،بهبود و همچنین تکنولوژی را به آن ها اضافه می کنیم.
اما مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از این است.پیوند رضایت مشتری به وفاداری که به ترتیب وفاداری هم درطول زمان به سودبخشی پیوند داده می شود.مدیریت ارتباط با مشتری شامل:
?    مشتریان                        تعهد به
?    آموزش و اختیاردهی(توانمندسازی)
?    استاندارد خدمت                       
?    مدیریت رسیدگی به شکایات         
چارچوب فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه مرحله می باشد:ساخت،که هدف را تحت پوشش قرار می دهد،برنامه ها و شرکا؛ مدیریت و نظارت؛و اجرا.
 آنچه را که Gordon 11 عنصر بازاریابی ارتباط (که تا اندازه ای بعنوان جایگزین چهار عنصر سنتی بازاریابی عمل می کند)
          شناسایی کرد ،بدین صورت نامگذاری کرد:
مشتری:بازاریابی ارتباط اشاره می کند به اینکه اهداف منحصربفردی برای هر مشتری تنظیم می شوند،و سپس استراتژی مواجهه با هر یک از آنها توسعه می یابد.
طبقات:دامنه و قلمروی محصولات و خدمات ارائه و مهیا شده برای مشتریان را مشخص می کند.
توانایی ها :محدوده ای از آن شایستگی هایی که می بایست در هر شرکتی به منظور ایجاد سود دو جانبه موجود باشد. 
هزینه،سودبخشی و ارزش:تمرکز بر درک و اصلاح مفهوم سوددهی به مشتریان،و سپس به اشتراک گذاشتن این ارزش.
کنترل تماس ،برحسب پروسه ی نقدی:برای اطمینان از اینکه فرآیندها عملکرد موثر و کارآمدی در منافع مشترک و دوجانبه مشتری و شرکت داشته باشند، بازاریابان ارتباط لازم است گروه را با تمرکز بر مشتری رهبری کنند.
همکاری و یکپارچه سازی:اگرچه رویکرد بازاریابی ارتباط تا حدودی موجب  یکپارچگی و ادغام پروسه ی معامله ی مشتری و شرکت می شود ،اما در بالاترین سطوح،نیاز به رویکرد همکاری خواهیم داشت.
سازگاری:محصولات و خدمات متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شده،بمنظور خلق حداکثر ارزش برای مشتریان.
    ارتباطات،تعاملات و جایگاه یابی:ارتباط با مشتری مبتنی بر ارتباطات می باشد.بنابراین ارتباطات با مشتری باید به شدت دوجانبه و معنا دار برای آن ها باشد. 
    سنجش مشتری:یک نفر باید وسواسانه به سنجش مشتری بپردازد.
توجه به مشتری:باید به مشتری توجه حقیقی داشت.که این مطلب ،شکل گیری ارتباطی که ارزش دو جانبه خلق می کند را تضمین می کند.
زنجیره ی ارتباطات:زنجیره ی کامل ارتباطات تولیدکنندگان،دلالان،کارگران و … که شامل خلق ارزش از شرکت به مشتری است، رادر برمی گیرد.
ارج دهی به مشتری ،توجه و نگهداری مشتری-این ها جنبه های کلیدی تجارت در مدیریت ارتباط با مشتری بوده که اساس سود بخشی در فروش می باشند.این 4 عنصر جدید مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت با 4 عنصر سنتی بازاریابی می باشند.توانایی افزودن و تمیز دادن ارزش ،ماهیت 4 عنصر جدید است.4 عنصر موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
برنامه ریزی:اگر شما برنامه ریزی نداشته باشید و دقیقا ندانید که با مدیریت ارتباط با مشتری به چه می خواهید برسید و چگونه داده ها را بدست آورده و از آن ها استفاده کنید،احتمال دارد که تکنولوژی اشتباه خریداری کنید و بدتر از آن بدون برنامه ورشکست شوید.
کارکنان:ضروری است که کارکنان و شرکا درگیر این موضوع شوند.کارکنان نیاز دارند که مهارت های خدمت به مشتری و اهداف و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را آموزش ببینند،در عین حال آنان ،برای تغییرات تکنولوژیکی که در طرز کار آن ها ،رخ می دهد آماده شوند.این نکته اهمیت دارد که اطلاعات ورودی کارکنان را برای تعیین اینکه آنها پروسه کاری را چگونه ارزیابی می کنند جمع آوری کنید.
از آنجایی که حیاتی ترین جنبه ی مدیریت ارتباط با مشتری ،برقراری ارتباط با مشتری می باشد،و کارکنان کسانی باشند که این رابطه را آغاز و برقرار می کنند،آن ها باید چگونگی تعامل با مشتریان ، نفوذ در میان آن ها و ارائه خدمت به مشتریان خود را بلد باشند.

در بطن توانایی کارکنان در ارائه خدمت به مشتری، اطلاعات قرار دارند.به طعنه،اینجا جایی است که اکثر شرکت ها در مواجه شدن کارکنان با مشتریان خود ناتوان هستند.اغلب،آن ها ناچار می شوند در تعامل با مشتریانی که حقایق را نمی بینند قرار بگیرند که این امر منجر به بررسی مشتریان و برطرف سازی این مسئله می شود.
پروسه:پروسه مدیریت ارتباط با مشتری یک نقشه ی کمکی برای درک چگونگی تماس مشتریان با شرکت ،جمع آوری اطلاعات و نحوه ی پردازش آن می باشد.روش های تکراری تماس با مشتری و برنامه های یکی کردن اطلاعات بدست آمده از تمام نقاط تماس با مشتریان را نشان می دهد.
اکثر شرکت ها پروسه ی تحلیل را از دید خود تکمیل می کنند،و سپس تلاش می کنند تا مشتریان را متناسب با این پروسه سازند.در عوض می باید ما از مشتریان فعلی خود دقیقا بپرسیم  به چه چیزهایی نیاز دارند ، چه چیز هایی می خواهند و از ما چه انتظاراتی دارند. همچنین آنچه را که مشتریان فعلی نیاز دارند،می خواهند و انتظار دارند را دریابیم.سپس مراحل پروسه ی تحلیل را طرح کرده و این اطلاعات را با سایرین به اشتراک بگذاریم.
خط مشی:حالا زمان آنست که ما خط مشی و طرح تکنولوژیکی خود را در مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب کنیم.اخیرا ابزارهای نرم افزاری و تکنولوژیهای متعددی که راه حل هایی برای جنبه های مختلف از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند برای کاربرد های تجاری معرفی شده است.بسته های تکنولوژی متنوع مدیریت ارتباط با مشتری را امتحان کنید و مناسب ترین آنها با کار شما که براحتی با خدمت به مشتری تطبیق می یابد را پیدا کنید. 
تکنولوژی بسیار مهم بوده، و میتواند جز لاینفک موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری باشد.هرچند،شرکت پیش از تعیین خط مشی تکنولوژی خود باید کارهای زیادی انجام دهد.80 درصد مدیریت ارتباط با مشتری ،درون سازی بوده و تنها 20 درصد آن ،تکنولوژی می باشد.شرکت ها در شناسایی و تشخیص تکنولوژیی که تمرکز مشتری را آشکار نمی کند، شکست خورده اند.معمولا،تکنولوژی  تجربه ی مشتری را ارائه نمی دهد بلکه فقط آن را امکان پذیر می سازد.
مقدار زیادی پول برای جمع آوری انواع مختلف اطلاعات از ارباب رجوع ،سرمایه گذاری شده است،در عین حال دفعات زیادی نیز وجود دارد که این اطلاعات هرگزآنالیز و تحلیل نشده اند،هرگز برای درک مشتریان یا برای ایجاد منفعت در مدیریت ارتباط با مشتری از آن ها استفاده نشده است.
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ، در مرحله ی مرکزی برای کسب مزیت رقابتی قابل حفظ، در دنیای تجاری واقع شده است. اگرچه تصور شده بود مدیریت ارتباط با مشتری باعثدگرگونی در تجارت می شود،اما تاثیر آن در تجارت هند مخلوط شده است. ابزاری استراتژیک که ترکیبی از پروسه ی تجارت ،تکنولوژی ،کارکنان و اطلاعات بنگاه های اقتصادی برای جذب و حفظ مشتریان سودبخش است ، مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می شود.
مسلط ترین سرمایه گذاران در بحث مدیریت ارتباط با مشتری ،صنایع خدمت محور – عمدتا خدمات مالی مثل بانک ها،شرکت های بیمه،واسطه ها،خدمات فناوری اطلاعات،مهمانخانه ها،کالاهای مصرفی بادوام،بازاریابی بی واسطه،خرده فروشی و بخش وسایل ارتباطی می باشند.
سازمان هایی چون Air-India ، ICICI Lombard, BPL Telecom, Standard Chartered Bankاز این ابزار بدرستی   ،
استفاده کرده اند و به مزیت دست یافته اند.تفاوت آن ها در روشی که مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان گسترش پیدا می کند است.آنچه که باعث تغییر آن ها می شود ترکیب تکنولوژی و پروسه ی بکارگرفته شده است.
در Maruti ،شکایت مشتریان برای هر 10000 وسایل نقلیه ی تعمیر شده،یکی از مهم ترین اندازه گیری های توجه به مشتری
بوده و یکی از جنبه های اصلی نظارت و دسته بندی عملکرد فروشندگان را تشکیل می دهد.

عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان:
امروزه،مشتریان هندی بیشتر طالب و ناظربر ارزش دهی به پول می باشند.آنها از حقوق خود مطلع تر بوده و انتظاراتشان افزایش پیدا کرده است.امروزه نمی توان وجود مشتری را مسلم دانست. محصولات باید دارای منافع ملموس و ناملموس باشند.
محصولی را برای مشتری فراهم کنید که برای او قابل قبول تر است:مجموع تلاش های لازم شرکت ،برای قابل قبول ساختن محصول؟نمی توان از مشتریان خواست که به خاطر یک محصول خود را تغییر دهند.بسیاری از محصولات از آنجایی که موردقبول مشتریان قرار نمی گیرند،رد می شوند.بسیاری از محصولات طب سنتی هندی(داروهای افزایش طول عمر) مورد حمایت کافی مشتریان قرار نگرفتند بدلیل نتایج نامطمئن این محصولات و فقدان آزمودگی بالینی آن ها.
محصولی با قابلیت مدیریت مالی: قیمت امکان دارد بالا باشد،در صورتیکه مشتری معتقد باشدکه بیشتر از آن مبلغ پرداخت نمی کند.بسیاری از برندهای موفق به این دلیل وجود دارند که قیمت آن ها در “ذهن مشتری” قابلیت مدیریت مالی را دارد. صابون های لوکس رواج پیدا می کنند بعلت عرضه ی رایگان به مشتری و اینکه ارزش بیشتری برای پول قائل می شوند.
نزدیک ترین دسترسی به مشتریان:توزیع ،عامل کلیدی موفقیت محصولات قدیمی یا جدید است.
Godrej, Hindustan Lever می توانند به روند رشد خود با اعمال تلاش های بسیار در جهت دسترس پذیر ساختن محصولات،
 سرعت ببخشند.
آگاهی میان مشتریان: تحقیقاتی دائمی،بسیاری از شرکت ها برای زنده نگهداشتن برند خود از طریق فعالیت های مختلف انجام می دهند.فعالیت های مختلف نظیر مدیریت رویدادها،کارگردانی تبلیغات تجاری/ترفیع و… که توسط شرکتهای خارجی استفاده شده باعث کسب حمایت بالایی از آن ها درهندوستان نیز شده است.
علاوه بر چها مورد ذکر شده چهار مورد اضافه نیز موردنیاز است.این چهار مورد عبارتند از:
ارتباط با مشتری:مفهوم دستیابی به قله ی منحصربفرد فروش حالا با کسب مشتری منحصر بفرد جایگزین شده است.ارتباط با مشتری اهمیت پیدا کرده است.
HLL,Colgate,Godrej  همگی درجهت اصلاح صفات محصولات خود برای متناسب سازی آن ها با نیازهای محلی  عقب 
کشیده اند.ارتباطات باید سبب بازدهی برای کاربر نهایی شود. مشتری وفاداری نخواهد بود، مگر اینکه از سرمایه گذاری انجام داده ،بازدهی بهتری کسب کند.
بازگشت به مشتریان:مشتریان هندی نسبت به سایرین باهوشتر می باشند.آنها همیشه” ارزش پول” را حساب می کنند و حتی پس از اتمام خرید ، برای توجیه تصمیماتشان ،به ارزیابی ارزش پول ادامه می دهند. برآورد شده که اگر محصول جدید باشد ،فقط 18 درصد مشتریان سریعا و بدون دوراندیشی نسبت به خرید آن اقدام می کنند.اما اگر مبلغ سرمایه گذاری زیاد باشد پروسه ی تصمیم گیری معوق و کند می شود.
گسترش پاسخ گویی از طریق ترفیع:تبلیغات باید سبب گسترش میزان فروش شود نه گسترش جایزه ها.امروزه، P&G
به ذیحساب بودن توجه دارد.هر میزان پولی که هزینه می شود باید بازدهی و پاسخ کافی داشته باشد.بنابراین ترفیع نقش
مهمی ایفا می کند.مدیریت رویدادها،ساخت تبلیغات تجاری،فعالیت های بازاریابی ارتباط ،به کندی سهم ترفیع را در هند مانند سایر کشورها کاهش می دهند.
ارتباط از طریق محصول وخدمت:مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی برای رسیدن به اوج استفاده می کند.مشتری بعنوان یک سخنران تبدیل به یک هدف کلیدی و مهم می شود.بازاریابی ارتباط آمیزه ای از محصول،کیفیت و خدمت می باشد.برای دستیابی به شکلی موثر از بازاریابی ارتباط ،هر سه عامل نقش ایفا می کنند.
آنچه که همگی می گویند و عمل می کنند اینست که،تعبیر مشتریان از تجربیات خود بطور گسترده ای تحت تاثیر: آنچه که قادر به خریدش هستند ،روندی که می باید دنبال کنند،قوانینی که آن ها را کنترل می کند،چه افرادی قابل حصول هستند،و چه زمانی خواستار برخورد حضوری می باشند،قرار می گیرد.مهم ترین چیزی که سبب ایجاد تجربه در مشتری می شود ،محصول است؛بنابراین باید محصول، ممتاز باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بسیاری از اتلاف ها را از برنامه های بازاریابی جدا و حذف نماید.داده ها و اطلاعات با هر بار تماس مشتری با شرکت و تماس افرادی از شرکت با مشتری حاصل می شوند. برای استفاده ی موفقیت آمیز از مدیریت ارتباط با مشتری،شرکت ها باید تمرکز خود را از محصولات به مشتریان انتقال داده و تغییراتی  در سر تا سر شرکت ایجاد کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری همچنین کمک می کند تا شرکت ها از طریق احراز و کسب قابلیت و صلاحیت های جدید،تحویل ارزش پول،رسمیت بخشدن به مدیریت کیفیت جامع،کاهش مدت زمان چرخه و ساخت برندی قوی ،از عهده رقابت برآیند.
در حقیقت،مدیریت ارتباط با مشتری در ساخت و ایجاد برند های قوی هندی می تواند یاری رسان باشد

منافع ایجاد وفاداری در مشتری

امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند؛ امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشددادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد. هدف از این مقاله بررسی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری مشتریان و ارائه و بررسی رویکردهای ادبیات بازاریابی در این زمینه است.

امروزه عـملاً دیگر عصر رضایـت شـــش گانه(۱) نیست، امروزه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و… تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر (۱۹۹۰) انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که ۶۵ تا ۸۵ درصد از کسانی که بیان کرده اند که راضـی و یا حتی خیلی راضی اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و ۴۰ درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان (رقبا) نیز استفاده می کرده اند.
معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه که مهم است نارضایتی آنهاست. ۹۰ تا ۹۸ درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کند و تنها کاری که احتمالاً انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد. پس از آنجایی که مشتریان راضی گاهی اوقات به دیگر رقبا مراجعــــه می کنند و در عین حال مشتریان ناراضی هم گاهی اوقات علی رغم نارضایتی خود خریدهای خود را تکرار می کنند، باید به این نکته پی برد که رضایتمندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است.
بنابراین، رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی و یا فروش مثبت است. یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود. هرچند محققانی مثل نلسون، راست و رٍُز بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند، ولی محققان دیگری مثل تورنو و ویلی یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده اند. توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد. لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات موردی زیادی صورت گرفتند که نه تنها رابطه رضایت مشتری را با عملکرد مالی بلکه با عملکرد غیرمالی نیز مورد توجه قرار داده است.
اما با تحقیقات گسترده تری که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجیهی بین بهبود کیفیت درونی و بهبود کیفیت بیرونی و در نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد. در حقیقت این هزینه هایی (داخلی و خارجی) که شرکتها متحمل می شوند در بلندمدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده اند پاسخ داده می شود. ساسر و همکارانش نیز در مقاله خود تحت عنـــوان چرا مشتـریان رضایتمند هم می پرند؟ که در مجله هاروارد بیزینس منتشر کردند، نشان داده اند که شرکتهایی که به نتایج و بررسیهای خود در رابطه با رضایت مشتریانشان دلخوش کرده اند، دچار اشتباه بزرگی شده اند.

مطلب مرتبط:  6 فن موثر برای جذب مشتری

آنان نشان دادند رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و اگر چنانچه یک مشتری مجدداً برای خرید باز نگردد (ریزش کند) آنان دچار چه ضررهایی خواهند شد. ریچهلد و ساسر در مقاله خود (۱۹۹۰) نشان دادند که ۵ درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن ۸۵ درصد سود بانک ها و ۵۰ درصد سود شرکتهای بیمه می شود و در عین حال ۵ درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش ۲۵ تا ۱۲۵ درصدی سودآوری بانک ها و ۷۵ درصدی سودآوری صنایع دیگر می شود. در این مقاله اشاره شده است که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند. دیگر مطالعات نیز نشان داده اند که کسانی که گزینه کاملاً راضیم را انتخاب کرده اند ۶ بار بیشتر از کسانی که گزینه راضیم را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و ۴۲ درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند.
هر چند در گامهای نخستین، شاخصهای رضایتمنــــــدی، معیارهای خوبی برای اندازه گیری وفاداری هستند، ولی بایستی از شاخصهای استوارتری همچون ماندگاری مشتریان و آزمون اسیدی نیز یاری گرفت. زیرا ممکن است مشتریان از روی ناآگاهی یا ناچاری (به دلیل وجود قرارداد درازمدت) با سازمان باشند یا احتمالاً برخی از کارکنان نیز به دلیل نداشتن اندیشه های نو یا بلندپروازی، سالیان سال با یک سازمان بمانند. استفاده کم یک مشتری از یک نوع خدمت ممکن است در اثر عوامل موقعیتی مانند در دسترس نبودن یا اولویت نداشتن آن خدمت برای مشتری باشد. بنابراین، نتایجی که از روش اندازه گیری رفتارها حاصل می شود، نمی توانند به طور کامل مبین میزان وفاداری مشتری باشند. چرا که گرایشها، اهداف و استراتژی های فرد نیز براین میزان موثرند.

خوشبختانه تحقیقات زیادی در مورد رضایتمندی مشتری و سایر موضوعهای مرتبط در صنایع مختلف به انجام رسیده است، به تازگی در کشور ما نیز به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود. چرا که همگی دریافته اند که جلب مشتریان به نزد خود کار ساده ای است، ولی آنچه که مهم است حفظ و نگهداری آنان است.

مطلب مرتبط:  مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازیE-CRM

 وفاداری مشتری
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشددادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.
پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد.
وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:
▪ رویکرد نگرشی؛
▪ رویکرد رفتاری.
اما تعریف کاملتری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد اولیور (۱۹۹۹) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. (کارولین ۲۰۰۲)
اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.
۱ – عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
۲ – عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
۳ – عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
البته الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم کرده است: وفاداری شناختی که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛
وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد؛
وفاداری کنشی که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.
وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است (همان منبع).
اما ممکن است این سوال مطرح شود که اصولاً چرا مشتریان وفادار سودآورند؟
صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:
۱ – کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛
۲ – کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛
۳ – منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری(CROSS – SELLING & UP-SELLING) ؛(۲)
۴ – عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛
۵ – افزایش موانع برای ورود رقبای جدید.
اما با تمام اینها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکتها و در بلندمدت حــاصل می شـــــود دارای اجزای زیر است. (کورایتز، ۱۹۹۸).
۱ – هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هرمشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و… است که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.
۲ – سود پایه: به مابعد تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می شود.
۳ – رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد و ارزشهای حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.
۴ – صرفه جویی: شرکتها و مشتریان هردو با افزایش تجربه یاد می گیرند که چطور عملکرد موثرتری داشته باشند و صرفه جوئیهای اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و… صورت می گیرد.
۵ – مراجعات: افزایش قدرت پیش بینی شرکتها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکتها منجر می گردد.
۶ – صرف قیمت : مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می دهند در حقیقت آنها به قیمتها حساس نیستند.
هسکت و همکاران وی (۱۹۹۴) مدلی تحت عنوان زنجیره خدمت و سود (THE SERVICE – PROFIT CHAIN) ارائه کردند که نشان می دهد که چگونه کیفیت خدمات باعث افزایش رضایت کارکنان و بهره وری آنان و در نتیجه افزایش رضایت مشتری تا حدی که به وفاداری و در نتیجه سودآوری شرکتها منجر می شود (پالمر، ۲۰۰۰،۲۱۰)

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازیE-CRM

موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری
منبع: اولین همایش تخصصی مدیریت بازاریابی ورویکردهای نوین دربازار

چکیده: به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . با توجه به اینکه توسعه اینترنت دنیا را به دهکده ها ی کوچک تبدیل کرده است این مقاله در نظر دارد شواهدی در نقش فناوری اینترنت در مدیریت ارتباط  مشتریان الکترونیکی در سطح جهانی ارائه نماید.
واژه های کلیدی : مدیریت ، مشتری ، فناوری ، اینترنت.

مقدمه
دنیای امروز دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است . تردیدی نیست که همه کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و …. به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود و در نتیجه بهبود کیفیت از طریق استفاده از فناوری اطلاعات می باشند .تمرکز شدید روی کیفیت خدمات باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و موجب وفاداری آنها می شود[1]
با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی ، مهمترین ضعف ممکن می تواند عدم برقراری ارتباط موثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد . با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده سازی ecrm در کلیه مراحل فعالیتهای فروش ، بازاریابی ، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندیهای فردی هر مشتری می تواند امر طراحی و پیاده سازیecrm  و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید. [6]

ریشه اصلی ecrm  تعریف و تمایز
امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترینها برای مشتریان خود می دانند.
شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راههایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیتهای بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است . مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است . بنابراین درک پویایی ecrm  و ارزیابی موثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است [3]
بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات ، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند تکنولوژی اطلاعات ، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(crm)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط مشتریان الترونیکی شده استecrm.در واقع می توان گفت ecrm   زاییده crm  است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می شود.

تعریف crm
مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می کند[12]
به تعبیر دیگر به  همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد .این فن شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد  فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند تا ارتباط ما را با تمام
مشتریان بیشتر کند.[1]
از طرف دیگر  می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست  که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری،حفظ مشتری  ، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است . [5]
علاوه بر این در صورتی که مدیر سازمان  بین مشتریان از لحاظ سلیقه و نوع درخواست آنها تمایزقائل شود موجب می شود که کسب مشتریان جدید با پیشنهاد مشتریان فعلی افزایش یافته و این چرخه همچنان در گردش باشد .

مطلب مرتبط:  مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

 
شکل1- مراحل کلیدی شکل گیری CRM

تعریف ecrm
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می باشد که در شناسایی ، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند ایفای نقش می کند . مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی ، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایمهای تجاری است  و آن تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد به عبارت دیگر راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله های تجاری شرکت پیش می رود . در واقع می توان اینگونه بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی حاصل کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل،پیاده سازی و کارایی سیستم های crm می باشد. [2]

                                                                    

                               فروش                                         بازاریابی                             خدمات

                         به دست آوردن  مشتری                               شناسایی مشتری                        نگهداری مشتری
                                                                                                                     

افزایش حجم مبادلات تجاری
با استفاده از اینترنت

شکل2- نقش ecrm در مدیریت ارتباط با مشتری

تفاوت بین CRM  و ECRM :
 ecrmهمان ابزار مشتری یابی و رفتار با مشتری سنتی است که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداخته شده و به صورت فزاینده ای شرکتها به سمت استفاده از آن سوق یافته اند . و در عمل هردو مقولهcrm  و ecrm به دنبال یک هدف هستند. در جدول زیر به تفاوتهای موجود بین این دو پرداخته میشود :

جدول1- تفاوت بین crm وecrm

 
                                                       CRM                                                                                          ECRM

کاربرد                                   در تجارت                                                               در تجارت الکترونیک
  
محیط کار                      محیط کسب و کار معمولی                                                 استفاده کامل از اینترنت در بازار الکترونیکی [7]
   
نوع ارتباط                         به صورت سنتی                                                    علاوه بر روشهای سنتی استفاده ازاینترنت،پست و… [8]

نحوه پیاده سازی          در یک واحد از سازمان تعریف شده است                                          در ارتباط با نیاز خاص مشتریان در تمام سطوح سازمانی [9]

تعداد مشتری                  یک نوع تولید برای همه                                                      تولید مختص یک مشتری( شخصی سازی فناوری) [3]

زمان         عدم تجزیه و تحلیل نیاز مشتری در نتیجه،طولانی بودن زمان پاسخگویی به نیاز مشتری          عکس العمل سریع نسبت به نیاز مشتری در کانالهای ارتباطی و ردیابی روندهای رفتاری [3]

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :

–    قرار دادن مشتری در راس امور
–    حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
–    ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
–    بهره برداری از تکنولوژی
–    نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
–    بهبود یافتن خرید و فروش
–    سودآوری
هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است . [10]

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی [7]
به طور کلی  میتوان دو نوع اصلی از ecrm  را نام برد :
ecrm عملیاتی
ecrm تحلیلی
ecrmعملیاتی ، نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است و شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی می باشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباط اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروههایی متخصص انجام می گیرد.     ecrm سفارشی ،  پاسخ به ایمیل اتوماتیک و سیستم خدمات اتوماتیک نمونه هایی از ecrm  عملیاتی است .
ecrm تحلیلی استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری می باشد . این داده ها تعیین کننده عوامل فشار صنعت ، روند کلی و جهت شیوه های عملیاتی است که یک شرکت به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد . علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد .
نمونه هایی از ecrm  تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، روند فروش ، گزارش پیش بینی و غیره می باشد
.

مزایای استفاده از ecrm  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی:
–    هزینه های تبلیغاتی کاهش می یابد؛ایجاد ارتباط فرد به فرد در فضای مبتنی بر اینترنت موفق ترین حالت تبلیغات است . فراهم کردن محیط ارتباط مجازی جهت به اشتراک گذاشتن تجربیات مشتریان بهترین مثال در این مورد است که می تواند هزینه های جانبی تبلیغات را کاهش دهد .
–    نرخ حفظ مشتری افزایش می یابد .
–    تمرکز روی مشتریان به خصوص را با استفاده از تمرکز روی نیازهایشان آسانتر می سازد .
–    برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که بر سر مشتریان بر مبنای خدماتشان رقابت کنند . نه بر مبنای قیمت . این دیدگاه باید در سازمانها وجود داشته باشد که مشتریان هدف نیستند بلکه داراییهایی هستند که باید تغذیه شده و زیادتر شوند.(نومان ، 1995)
–    وفاداری و رضایت مشتریان افزایش می یابد؛ یکی از ابزارهایی که سازمان به منظور افزایش وفاداری مشتریان می تواند به کار گیرد شخصی سازی می باشد [10] حفظ یک مشتری وفادار در دراز مدت بیشتر از جذب مشتریان جدید سودآور است .
–    زمانی که بین تولید و فروش محصول صرف می شود را کاهش می دهد .
–    ارتباط و تماس با مشتریان را افزایش می دهد و انطباق با نیازهای آنان را بهبود می بخشد . سازمانها دریافته اند که باید هرچه بیشتر روشها و کانالهایی را انتخاب کنند که امکان دسترسی آنها را به بخشهای مختلف مشتریان ممکن سازد . در این میان بعضی از آنها به مدیریت روابط مشتری روی آورده اند و می خواهند بدانند که مشتریانشان چه می خواهند تا بتوانند تولیدات و بازاریابی هایشان را بر مبنای آن انجام دهند . [4]
–    امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان که هدف از این امر تعیین پیشنهادهای تکمیلی است که مشتری خواهان آن است .
–    درآمد و سود آوری سازمان افزایش می یابد . تحقیقات نشان می دهد که ارتباط کاملا مستقیمی بین رضایت مشتری و سود دهی وجود دارد پس مدیران باید سطح رضایت مشتری و عملکرد برنامه های توسعه ای را مدام اندازه گیری کنند و توان سازمان را به فراتر از توقعات مشتریان هدف گذاری شده سوق دهند .
–    فرصتهای از دست رفته و هزینه ها را کاهش می دهد .تحقیقات نشان داده است که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی است[13]
–    نام تجاری شرکت ارتقاء می یابد .
–    دانش سازمانی حفظ می شود .
–    دوباره کاریها کاهش می یابد .

نقش اینترنت در ecrm
امروزه بیش از همیشه تجارت ها به سمت قدرتمند شدن پیش می روند و دچار تغییرات اساسی می شوند . بی قائده شدن تجارتها و به هم پیوستن صنایع برخی از این تغییرات می باشد.
تجارت الکترونیک ، اینترنت  و وب از جمله مواردی هستند که هسته تجارت را دچار  تغییرات کرده اند . با همه این تغییرات سازمانها متوجه شدند که بیش از همیشه در مقابل رقابتهایی که روز به روز بر شدت آن افزوده می شود بازارهای بزرگ و مشتری های زیاد و برقراری ارتباط درست و مناسب با مشتریان فعلی بهترین منبع سودآوری و رشد و بازگشت سرمایه است [4].فناوری یکی از ابعاد اصلی ecrm می باشد . با ورود فناوری اطلاعات به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات گسترده ای در رویکرد سازمانها به مشتری و مخصوصا در بازاریابی به وجود آمده است. کاربرد این فناوری در crm  و تبدیل آن به ecrm نوآوریهایی را فراهم نموده است که پیش از این در crm  سنتی قابل تصور نبود .
در میان بسیاری از پیشرفتهای تکنولوژی ظهور اینترنت با ماهیت تعاملی خود منجر به ایجاد ارتباط مستمر ، با کیفیت و سرعت بالا با مشتری شده است .
فناوری اینترنت ابزار پشتیبانی کننده فرایندهای کسب و کار است که می تواند از پست الکترونیکی به پایگاه داده های مشتری را پوشش داده و کانالهای ارتباطات بین خریدار و فروشنده را تکمیل نماید .
علاوه بر این فناوری اطلاعات نقش قابل توجهی در مانورهای کسب و کار ایفا می کند . پذیرش مناسب نوآوریها می تواند به بهبود عملکرد سازمان منتهی شده و در نتیجه منجر به مزیت رقابتی گردد . در این میان مشتری نیز به عنوان یک عامل کلیدی در تعیین موفقیت یا شکست کسب و کار شناخته می شود . [7]
در میان مشتریان بین المللی ارتباط اینترنتی امکان پذیر ترین گزینه است . تحول در زمینه رفتار خرید، آگاهی روز افزون مصرف کننده ، در دسترس بودن فناوری اطلاعات، بانکهای اطلاعاتی ، مقدمات توسعه راهبردهای بازاریابی را فراهم ساخت . این راهبردها بیشتر بر فعال بودن مشتری تاکید دارند تا بر منفعل بودن مصرف کننده . همسان سازی تماسها و تعدیل نیازهای مشتریان به شکلی که بتوان تمامی نیازها را در یک قالب گنجانید بسیار ضروری است به این منظور برای برقراری موثر ارتباط باید آموزشهای لازم در زمینه کاربرد ecrm در زمینه های مختلفی ارائه گردد :
–    آموزش کاربرد فناوری
–    آموزش مدیریت کسب و کار
–    آموزش فروش
–    آموزش ارتباط مستقیم با مشتریان
–    آموزش فرایند یادگیری مداوم

از طریق آموزشهای فوق رضایت مشتری دیگر یک تمایز گر به شمار نمی رود بلکه پایه ای ترین و حداقل نیاز برای بقا و حفظ موقعیت سازمان است . سه وظیفه عمده بازاریابها در ecrm  ایجاد و یا به دست آوردن مشترییان جدید ، افزایش روابط با مشتری ، و نگهداری و حفظ مشتری می باشد . [5]
حفظ رضایت و حفظ تمرکز برای همه کسب و کارهای اینترنتی حیاتی است .

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ecrm  [3]
پیاده سازی موثر  ecrm باعث می شود که :
– پیش فروش خدمات ارائه شده به مشتریان تقویت شود .
– پشتیبانی در طول مراحل خرید به مشتریان افزایش یابد.
– پشتیبانی ارائه شده به مشتریان پس از خرید را افزایش می دهد .
تعداد کل کاربران افزایش می یابد .
هزینه به دست آوردن مشتری جدید کاهش می یابد .
نرخ خرید و یا استفاده از خدمات ارائه شده در سایت افزایش می یابد .
روند ارائه تکمیل خدمات کوتاه می شود .

نیاز مهم ecrm  نوسازی و بهبود مستمر خدمات است . زمینه های فردی ، فناوری و سازمانی و محیط زیست عواملی است که نقش به سزایی در موفقیت ecrm  ایفا می کند . زمینه های فردی نگرش ، هنجارهای ذهنی و خود بسندگی را شامل می شود . زمینه های فناوری شامل سازگاری ، مشاهده پذیری ، سهولت درک و …می باشد . زمینه های سازمانی ، اندازه شرکت ، در دسترس بودن منابع مالی ، دانش و تخصص در یک تکنولوژی را در بر می گیرد.
زمینه های زیست محیطی نیز عواملی چون فشار رقابتی ، فشار مشتری ، فشار صنعت ، تشویقهای دولت و حمایتهای خارجی را شامل می گردد.
عوامل فردی و سازمانی به عنوان نیروهای داخلی و فناوری و عوامل محیطی نیروهای خارجی شناخته می شوند .عواملی چون کانالهای فروش ، قیمت گذاری ، بازاریابی ، تبلیغات و … می تواند بر روی برنامه مدیریت روابط مشتری تاثیر بگذارد .
مزایای پیاده سازی موفق ecrm  عبارتند از تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط با مشتریان ، سود مندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید ، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری .[7]
مراحل پیاده سازی :ecrm
برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری باید توسعه یابد و در واقع این امر یک نقشه استراتژی سازمان برای ایجاد وفاداری و رضایت مشتری است .
محاوره با مشتری : گفتگو با مشتریان از طریق کانالهای مختلفی چون انترنت ، اینترانت ، ایمیل و … صورت می پذیرد . بنابراین سازمان به فرایندها و سیستمهایی نیاز دارد که هر یک از کانالهای ارتباطی را اداره کند .
فرایند اطلاعاتی : در این مرحله تمامی اطلاعات به وجود آمده در طی مرحله محاوره ثبت شده و از کسب کامل نیازها و خدمات و درخواست مشتری اطمینان حاصل می شود .
بهره برداری : تمامی اطلاعات جمع آوری شده درباره مشتریان در سه مرحله قبل در مرحله بهره برداری به کار بسته می شود و از دانش به دست آمده برای به روز رسانی و بهبود برنامه بازاریابی به منظور افزایش سطح ارتباطی صمیمانه تر با مشتری استفاده می شود . [14]

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ecrm
شرکتهایی که تمرکز خود را بر روی نیازها و خواسته های مشتریان خود معطوف می نمایند خود را در موقعیت بهتری برای دسیابی به موفقیت دراز مدت قرار خواهند داد . در بسیاری از موارد وجود مشتریان راضی،ورود به بازار را نسبت به رقبا آسانتر نموده و باعث می شود سهم بازار نیز افزایش یابد .بین دو عامل ecrm و سرمایه گذاری رابطه مستقیم وجود دارد . درک درست از حجم سرمایه گذاری در پروژه ecrm شرط مهم و اساسی در بهبود عملکرد سازمانی است . علاوه بر این آگاهی از فشارهای بیرونی اثر خاصی در روی اتخاذ تصمیم می گذارد . هرگونه تلاش در افزایش سطح آگاهی می تواند میزان پذیرش الکترونیک را تسهیل نموده و ریسک سرمایه گذاری را کاهش دهد . در واقع اقتصاد مشتری محور ، برخواسته از هدایت سرمایه ها و تلاشها به نفع مشتریانی است که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرحهای روابط با مشتری را افزایش می دهند . [7] کاهش در هزینه های برقراری ارتباط با مشتری می تواند یکی از روشهای کسب منفعت اقتصادی شناخته شود . ولی بیشتر مزایا و سودهااز راه بازگشت سرمایه از طریق فروش اضافی و بهبود سود حاصل از فروش برای رشد بازگشت سرمایه پایدار و سودآور به دست می آید. رشد بازگشت سرمایه سود آور سه ناحیه عمده را پوشش می دهد .  فروش در طول ، فروش در عرض به مشتریان موجود وتمرکز روی مشتریانی که سودآوریشان بیشتر است و بهبود نرخ جذب مشتریان بالقوه ای که قابلیتهای بیشتری دارند. این مزایا پایه توسعه ارزش طول عمر ارتباط با مشتری از جذب او تا توسعه و حفظ او می باشد . ناحیه سوم بزرگترین ناحیه سودآوری از طریق ecrm است . ecrm با ایجاد کانالهای چند گانه به منظور گسترش تعاملات انسانی به صورت مستقیم و زنده ، موقعیتی برنده – برنده را برای مشتری و سازمان ایجاد می کند . این امر موجب رضایت بیشتر مشتریان می شود زیرا هر مشتری در ارتباط خود با سازمان ، به منافعی که از این ارتباط به دست آمده توجه می کند[15]. با این حال حفظ منافع شخصی مشتریان باعث تمایل به سرمایه گذاری بیشتر و در نیجه افزایش منافع سازمان می گردد با این وجود به منظور دستیابی به نتیجه مطلوب مشاهده ecrm از لحاظ تکنولوژی یک اشتباه است .نگاه بهتر این است که مشاهده ecrm به صورت یک فرایند استراتژیک باشد که این امر به شرکت در درک بهتر نیاز مشتریان و در نهایت افزایش سود و حفظ روابط خوب با مشتریان کمک می کند . دیدگاه استراتژیک به این واقعیت تاکید می کند که منافع تامین شده برای حفظ و ایجاد روابط باید بر اساس ارزش دوره زمانی مشتری تخصیص یابد.[16]
این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان به طور یکسان با ارزش نیستند . بنابراین بیشینه کردن سود آوری زمانی میسر می شود که منابع ممکن در روابط با مشتریانی سرمایه گذاری شود که سطح مطلوبی از بازده را ارائه نمایند. در واقع اشاره اصلی این دیدگاه این است که شرکتها باید به طور پیوسته جهت ایجاد روابط بلند مدت و سودآور با مشتری را بر اساس ارزش مورد انتظار دوره زندگیشان مورد ارزیابی و اولویت بندی قرار دهند . کسانی که ecrmرا به عنوان استراتژی در نظر می گیرند بر این نکته تاکید می کنند که این دیدگاه شرکتها را قادر می سازد تا به ایجاد را بطه صحیح با هر یک از مشتریان بپردازد .[17]

چالشهای موجود در مسیر ecrm
تا کنون مزایای استفاده از ecrm  تشریح شد ولی این رویکرد در مسیر خود با چالشهایی نیز مواجه است . ایجاد رابطه از راه دور و غیر شخصی از طریق اینترنت چالشی برای کسب اعتماد است . به عبارت دیگر موضوع اعتماد می تواند به یک مانع مهم در مسیر ecrm محسوب گردد . علاوه بر آن افزایش خطر دستکاری داده ها و یا از دست دادن اطلاعات نیز می تواند عنصر دیگری باشد که ecrm را با کندی مواجه می نماید . عدم وجود رابطه چهره به چهره و عدم حمایت دولت در ایجاد چالشی بزرگ  در مسیر اجرای ecrm  نقش به سزایی را ایفا می کند [18].علاوه بر این در تلاش برای پیاده سازی سریع ecrm تعداد زیادی از شرکتها قبل از تدوین راهبرد به پیاده سازی ecrm مبادرت می ورزند . طبق گزارشهای منتشر شده بسیاری از شرکتها از سیستم ecrm خود ناراضی هستند . پژوهشهای گروه گارتنر بیانگر این نکته است که انتظار می رود نیمی از پروژه های ecrm  به کارایی لازم دست نیابند [19]
طولانی شدن فرایند پیاده سازی می تواند نشان از ضعف در استقرار ecrm  باشد . مقاومت توسط کاربران نهایی به عنوان یک احتمال مطرح در پیاده سازی  ecrm  می باشد . اگر فرایند جدید همراه با شناخت از وضعیت سازمان شکل نگیرد ممکن است در جلب همکاری کارکنان با نارسایی هایی مواجه شود و موفقیت طرح را خدشه دار کند . و در نهایت  هزینه و زمان پیاده سازی ecrm آنقدر افزایش می یابد که مشتریان خسته می شوند . بنابر این توجه همزمان به مشتری و فناوری در موفقیت این طرح ها موثر به نظر میرسد .

نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ecrm :[20]
سینگ در سال 2009پژوهشی انجام داد که درآن  نوآوری در بانکداری الکترونیکی به نمایش گذاشته شد . چارچوب اصلی در این پژوهش ، مطاله صنعت بانکداری تجاری تایلندی در زمینه به کارگیری ecrm  بود . مطابق این پژوهش ،  ecrm نشان دهنده یک تغییر پارادایم در بانکداری است . علاوه بر آن در تحقیقات لیمو و زنگ (2001) نیز در صنعت بانک داری ecrm شامل باز فراوری و به کار گیری سرمایه گذاری گسترده در سراسر کانالهای متعدد و همچنین ثبات و همکاری در تمام کانالهای سراسری می گردد.
در این پروژه سه سازه اصلی که برای شناخت  موثر ecrm در صنعت بانکداری جلب توجه می نماید عبارتند از اعتماد رضایت و تعهد .
به منظور توسعه روابط با کیفیت بالا اعتماد مهمترین نقش را ایفا می کند رضایت مشتری نیز در بین محققان به عنوان پیش بینی کننده قوی برای متغییرهای رفتاری پذیرفته شده است . علاوه بر این مفهوم تعهد نیز نقش محوری را در ادبیات بازاریابی رابطه به عهده دارد. .
ecrm  در این تحقیق به عنوان عنصر تکنولوژیکی  crm است که مشتریان می توانند روابط میان خود و بانکهای خود را به رسمیت شناخته و تصدیق نمایند . قبل از پیاده سازی برنامه ecrm مشتریان از فرایندهای کسب و کار داخلی در بانکهای خود بی اطلاع هستند بنابراین استفاده از معیارهای عملیاتی ، به ویژه کانالهال ارتباطی مستقیم است که بانکها می توانند از طزیق آن تعامل خود را با مشتریان تسهیل نمایند . در این مطالعه از تجزیه و تحلیل عامل اکتشافی (EFA  ) استفاده شده است .نتایج ،معنی دار بودن آزمون را تایید نمودند . این تجزیه و تحلیل بر سه عامل اصلی استوار بوده است :
1-    اطلاعات
2-    سهولت
3-    استفاده از کانالهی ارتباطی متنوع
برسی های نهایی نشان داده است که وجود سرعت پایین انجام عملیات بانکداری سنتی ، وجود کانالهای ارتباطی محدود عدم اطلاع در زمینه های ارائه محصولات جدید و… باعث شده است که مدیریت ارتباط به صورت الکترونیکی پا به عرصه گذارد ، هزینه ها کاهش یابد . ایمیلهای تبلیغاتی برای معرفی محصولات جدید و به عبارت دیگر دریافت اطلاعات خاص در مورد یک محصول مشخص در فاصله زمانی کوتاه مدت باعث شده است مشتریان بیشتری در فرایند های  تصمیماتی بانکها  سهیم شوند  و در نتیجه سرمایه گذاری های مشتریان از طریق بهبود روابط در بانکهای مورد نظر گسترش یابد .
از سوی دیگر پیاده سازی ecrm باعث می شود که مشتریان احساس مثبتی نسبت به بانک مورد نظر داشته باشد بانکها نیز با ارائه به موقع ، کامل و به روز اطلاعات به مشتریان این اجازه را می دهند که در هر نقطه و هر زمان و شرایطی با بانک مورد نظر خود در یک فرایند یک مرحله ای ارتباط بر قرار نمایند .

مطلب مرتبط:  چهار راز برای داشتن مشتری وفادار

نتیجه گیری
با نگاهی اجمالی به دنیای فعلی که دنیای رقابت  میان شرکتهای تجاری است در می یابیم آنچه باعث پیشی گرفتن شرکتها در این رقابت شده است توانایی آنها در ارائه محصولات بهتر در گستره وسیعتر و در کمترین زمان ممکن و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است .در این میان crm  می تواند قابلیت و توانایی موثری در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نماید و سازمان توسعه یافته ای را با رهبری صحیح استراتژی موثر و فرهنگ سازمانی آماده نماید . با وجود این همگام با پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری ارتباطات و اطلاعات ، محرکهای درون سازمانی ، صرفه جویی در هزینه و رشد تجارت الکترونیکی سازمانها را به سمت استفاده از یک راهکار مناسب جهت جذب،حفظ و وفادار نگه داشتن مشتریان سوق می دهد که این امر باعث بروز فناوری جدیدی به نام ecrm گردیده است .  با ظهور  ecrm شرکتها دیگر نباید استفاده از مزیت های دیجیتالی روابط با مشتری را به عنوان یک گزینه نگاه کنند بلکه باید آن را ضرورتی انکار ناپذیر بدانند . البته ecrm  بازاریابی سنتی را منسوخ نکرد بلکه آن را توانمند ساخت . یکی از این توانمند سازها ابزار فناوری اطلاعات است که بازاریابها می توانند برای توسعه یک فناوری آنلاین از آنها بهره گیرند . در یک نتیجه گیری کلی میتوانیم بگوییم که در این مقاله نشان داده شد که چگونه از فناوری اطلاعات در راه تبدیل  crm به ecrm  استفاده گردیده است . راهبردهای گوناگون بازاریابی باید با آگاهی از چالشهای پیش رو مورد تدوین قرار گیرد و مدیران را در راستای توسعه راهبرد بهینه منطبق با شرایط سازمان یاری دهند . و نیز می توان گفت ecrm برای شرکتها در این عصر یک سرمایه گذاری راهبردی به حساب می آید شرکتی می تواند موفق باشد که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشته باشد

منابع

1  – موسوی. فریبرز،رضاییان صدیقه.نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ( ecrm ) در گردشگری ایران ، فصل نامه مدیریت فردا. 1385
2 – سرافرازی. مهرزاد، معمار زاده.غلامرضا،قربانی .امیر، فیروزی.زهره، پارادایم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(ecrm ) در پروژه (Caruso) ،1386
3- جراحی. محمد حسین، سعیدا اردکانی.سعید ، زارعیان. محمد ، بررسی نقش فن آوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (ecrm)1388
4- سلطانی.فرزاد. ،آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری ،فصل نامه مدیریت فردا ، ویژه نامه فناوری اطلاعات و مدیریت

5- Helms . Remko , putting engineering in to the enterprise system , Institute of             information , Utrecht university , 2004
6 – barnes , J.n.d , build values for customers to create lasting relationship , available : http://www.crmguru.com/members/primer/11.html, 2003 , jan
7 -Kittipong Sophonthummapharn.Umea°..The adoption.of techno-relationship innovations.A framework for electronic customer.relationship management.. School of Business, Umea° University, Umea° , Sweden. Accepted January 2009
8- romano , N.C, and fjermestad , J. electronic customer relationship management , An assessment of research , international journal af ecommerce , vol.6 , 59-11(2002)
9- dimitriadis , s.stevens , integrated customer relationship management for service activities: an internet/external Gap model , managing service quality , 496-511 ,( 2008)
10- Hande.Ekimiloglu , hulva.zarali, what signifies success in e-CRM?, department of management information on system , rogazici university , Istanbul, turkey. (2008)
11- Greenberg , paul . capturing and keeping customers in internet real time. macGrow-Hill(2001)
12- Magic software enterprises Ltd , CRM phenomenon , white paper . 2000
13 – karpinski, Richard . (2001)
14  -Atos Origin Inc. ,Customer Relationship Management,Available:, 2002 March
15 -. Patton, Susannah. “The Truth About CRM”, CIO Magazine .(2001)
16- Guru, “What is CRM?”, 2003 
17-P. Verhoef, B. Dockers, “Predicting Customer Potential Value an Application in the Insurance Industry”, Decision Support Systems (32) 2001, pp. 189-199. 2001
18- Elaine Ramsey , Patrick Ibbotson  , Investigating the e-CRM activities.of Irish SMEs.Paul Harrigan , School of Management, University of Southampton, Southampton, UK, Vol. 16 No. 3, 2009 Enterprise Development,  Journal of Small Business and
19 – Epiphany.com its.html2001; Last Viewed February 2001.
20- John CS Tang , Effects on Quality of E-CRM customer relationship  .School of Management, Asian Institute of Technology, Thailand
Journal of Technology Management.Volume 22, Number 2, 2011, Pages 141-157

6 فن موثر برای جذب مشتری

نویسنده : دوین هاستینگز، سی.
کسب و کارهای کوچک معمولاً با مشکلات زیادی روبه رو می‌شوند. برای مثال، شخصی که کار دو، سه یا چهار نفر را به تنهایی انجام می‌دهد، مسلم است که در کارش با مشکلات زیادی روبه رو می‌شود چرا که همزمان باید مشتریان را ملاقات کند، محصولاتش را بفروشد و در سمینارهای مختلف شرکت کند. جرالد کین درباره انجام دادن تجارت یک نفره به شوخی می‌گوید:

” آقا بالاسر خود بودن خوب است، چرا که هم می‌توانید فقط نصف روز کار کنید و یا در روز دوازده ساعت سر کار باشید”. نکته‌ای که باید تمام کاسبان و تاجران به آن توجه کنند این است که باید در زمان بسیار محدودی کارها و وظایف بسیاری انجام دهند و البته باید از حداقل کار بهترین نتیجه لازم را بگیرند یعنی کارشان باید بیشترین بهره داشته باشد. اما برای اینکه از کمترین زمان بهترین استفاده را برد چه باید کرد؟ اگر شما دوست دارید که برنامه‌ها و کارهایتان را به سریع‌ترین و بهترین نحو انجام دهید بهتر است که به نکاتی که در این مقاله به آن اشاره می‌شود خوب توجه کنید و آنها را در رأس کارهایتان قرار دهید. البته برای اینکه خواندن این مقاله خسته کننده نباشد این نکات به صورت پرسش و پاسخ آمده است و فایده دیگر آن این است که به خاطر سپردن نکات آسان‌تر می‌شود.

پرسش اول
چگونه می‌توانم مشتریان بیشتری بگیرم؟
پاسخ: گاهی اوقات برای جلب مشتریان بیشتر لازم است که کارهایی را که تاکنون برای این کار انجام داده‌ایم، متوقف کنیم. گاهی اوقات باید از روشهای مؤثری برای این کار استفاده کرد. البته روشهای استانداردی برای جلب مشتریان وجود دارد و نیز روشهای غیراستاندارد دیگر. اما این نکته را به خاطر داشته باشید: یک روش را بارها و بارها امتحان کنید. اگر انتظار داشته باشید که نتایج منفی به همراه داشته باشد پول و انرژی خود را از دست داده‌اید. بنابراین آنچه که باید انجام دهید فقط کار کردن نیست. ذهنتان را متوجه اهداف و کارهای دیگر کنید. همان طور که پیشتر اشاره شد گاهی اوقات راه حل مشکل این نیست که چه کار دیگر باید انجام داد بلکه این است که برای گرفتن مشتریان بیشتر انجام چه کارهایی را باید متوقف کرد.
نکته مهمی که باید به ذهن بسپارید این است که قوانین و مقررات نامرئی در جهان وجود دارند. حتی اگر شخصی با ذهنیت متافیزیکی نباشید، می‌توانید ببینید که نیروهای نامرئی بسیاری در زندگی‌های ما وجود دارد. الکتریسیته، نور، گرما وغیره. یک بذر را در نظر بگیرید: به محض آنکه در دل خاک کاشته می‌شود، نیروهای نامرئی دست به کار می‌شوند و آن را به یک گیاه، درخت یا بوته تبدیل می‌کنند. تمام این نیازها چیزهای بسیار اساسی هستند که به بذر کمک می‌کند که قسمت‌های دیگری به آن اضافه شود و باصطلاح رشد و نمو کند. اما بیشتر مردم فکر می‌کنند که چنین نیروهایی به چیزهای مرئی و مشهودی که می‌توانیم در زندگی روزانه خود ببینیم، تعلق ندارد.
آیا شما احساس کرده‌اید که در طول یک روز همه چیز بر وفق مرادتان پیش می‌رود و باصطلاح کارهایتان روی غلتک افتاده است؟ در این مواقع چه فکر کرده‌اید؟ آیا دوست داشته اید که تلاش اضافی که به نتایج عادی بزرگتر می‌انجامد، انجام دهید؟ چه چیزی آن روز را متفاوت ‌تر از روزهای دیگر کرده است؟ نیروهای نامرئی که به نفع خود تحت کنترل درآورده‌اید. آیا تاکنون با کسی ملاقات کرده‌اید که شما را سخت تحت تأثیر خود قرار داده باشد، به اصطلاح شما را جادو کرده باشد؟ آیا به نظرتان او یک آدم جذاب بود؟ البته منظورم زیبایی و جذابیت فیزیکی نیست بلکه انرژی اوست. راز این دسته افراد این است که این افراد موفق یاد گرفته‌اند که چگونه چهار قدرت نامرئی خود را کنترل و هدایت کنند.

چهار قدرت نامرئی عبارتند از :
– رفتار
– تمرکز
– گفت وگوی درونی با خود
– باورها.

روش و رفتار مثبت باعث خلق مثبت می‌شود. من از ساده طبعی و یا تأییدات بی‌فایده سخن نمی‌گویم، بلکه عقیده دارم که احساس و برداشت من از جهان مردم، وقایع و اتفاقات و باورها و رفتارهای مناسب با آن را برایم به ارمغان می‌آورد.
آنچه که زندگیم را تغییر می‌دهد نوع نگاه و نگرش من به اشیاء و افراد و در کل، جهان است.
یک فکر مثبت نتیجه مثبت به همراه دارد. با نگاه کردن به گلها، گیاهان و درختان و دیگر چیزها این احساس را در خود به وجود آوریم که برای رشد آنها نیروهای نامرئی دست‌اندرکارند. اما علف‌های هرز از کجا می‌آیند؟ از بذرها. نتایج احساسات خود از کجا نشأت می‌گیرند؟ بذرهای افکار، باور و رفتارها. در ذهن شما چه چیزی کاشته شده است؟ زندگی همیشه ما را با چالشها و مشکلات زیادی روبه رو می‌سازد.
از این رو مهم است که این نظریه را به خاطر بسپاریم: یک شخص بدبین هر فرصت و شانس را یک مشکل می‌بیند و یک شخص خوش‌بین مشکلات را یک فرصت می‌داند.خود من چه از نظر شخصی و چه از نظر شغلی به این نتیجه رسیده‌ام که داشتن ذهنیت مثبت باعث افزایش اعتماد به نفس در انسان می‌شود. شاید اگر این حرف را به دوستانتان بزنید آنها به شما بخندند و بگویند: «این از آن حرف‌های متافیزیکی عجیب و غریب است.» اما این مسئله را به خاطر بسپارید که آنها چه موفقیت‌هایی در زندگیشان کسب کرده‌اند؟ زندگی افراد مشهور را مطالعه کنید. در زندگی انسان‌ها لحظاتی وجود دارد که باید به آن نگاهی عمیقی انداخت. خود من متوجه شده‌ام که عامل مهم موفقیت شغلی‌ام دیدگاه و نگاه مثبتی بوده است که به کارم داشته‌ام. اگر به نتایج بهتری در زندگی شخصی و شغلی خود نیاز دارید، دو چیز است که باید به آنها بیشتر از هر چیز دیگر توجه کنید:
– چگونه به نتایج مثبت و جالبی در زندگیتان دست یابید؟ با استفاده از نیروهای نامرئی که در وجود هر موجود زنده‌ای به ودیعه گذاشته شده است؟ چنانچه نتایج حاصله مثبت نیستند، استفاده از این نیروها می‌تواند تغییرات زیادی را در شما به وجود آورد.

– افزایش اعتماد به نفس در کسب موفقیت بسیار مهم است. گفت وگوی درونی با خود و تکرار کلمات و جملات تأکیدی روش بسیار مفیدی برای افزایش اعتماد به نفس در انسان می‌شود. یکی از مشتریانم با استفاده از این روش توانست ۴۰ پوند از وزنش را البته بدون کم کردن از میزان غذای خود کم کند.
تغییرات کوچک می‌تواند نتایج بزرگی به همراه داشته باشد. سعی کنید که دستورات بالا را به مدت چند هفته به کار گیرید.

پرسش دوم
چرا وقتی که مطمئنم که مشتریان خوبی پیدا کرده‌ام، آنها را خیلی زود از دست می‌دهم؟
پاسخ: وقتی که دانش آموز سر کلاس حاضر باشد، سر و کله معلم نیز پیدا خواهد شد. حال ممکن است معلم بد باشد. هر جا که فروشنده باشد، مشتری هم است، اما باید روش تشخیص آنها را خوب بدانید.

بیشتر بدانید:  منافع ایجاد وفاداری در مشتری

پرسش سوم
می‌دانم درست نیست که این را بگویم اما گاهی اوقات یک مشتری تمام روزم را خراب کرده است. در این مواقع چه کار باید بکنم؟
پاسخ: آیا فقط یک بار اتفاق می‌افتد یا همیشه؟ یاد بگیر چطور این تناقض را تغییر دهی تا تو و مشتری‌هایت به جای عذاب کشیدن از معامله لذت ببرید.

پرسش چهارم
می‌دانم برای اینکه کارم را بسیار خوب انجام دهم بسیار خوب هستم اما به دلایلی چندان اعتماد به نفس ندارم. با این وضعیت چگونه برخورد کنم؟
پاسخ: همیشه چیزهای کوچک هستند که باعث بروز اختلافات بزرگ می‌شوند. داشتن دیدگاه و ذهنیت مثبت و باور داشتن توانایی‌های خود باعث می‌شود که ترستان از انجام کار بریزد و از کارتان لذت ببرید.

پرسش پنجم
دسته‌ای از افراد وجود دارند که نمی‌توانم با آنها ارتباط برقرار کنم. این در حالی است که یقین دارم که آنها مشتریان بسیار خوبی از آب در می‌آیند. چه کار کنم که بتوانم آنها را متقاعد سازم؟
پاسخ: یک بار کسی گفت: «من تا به حال نتوانسته‌ام همسرم را درک کنم». یک روز تمام با او صحبت کردم ولی نتوانستم حرف هایش را بفهمم. چیزی که عجیب است این است که اگر چه پاسخ به این سؤال بسیار روشن است، اما بیشتر افراد نمی‌توانند پاسخ این سؤال را بیابند و همین مشکل هم بر روی افراد کاسب و بازرگان نیز تأثیر می‌گذارد.

بیشتر بدانید:  شش شیوه مذاکره

پرسش ششم
من برای متقاعد کردن مشتریانم دست به هر کاری می‌زنم، اما بیشتر اوقات نتیجه نمی‌دهد. آیا تکنیک مؤثری برای این کار سراغ دارید؟
پاسخ: گاهی یک تصویر کار هزاران کلمه را می‌کند. سعی کنید از محصولاتتان تصاویر واضح و زیبایی تهیه کنید. در این صورت خیلی راحت‌تر مشتریان خود را برای خرید اجناستان قانع می‌کنید.
موفق باشید

منبع: روزنامه همشهری

ایده های شما بازاریابی یک گام بیشتر را به

مریم غرب مشتری متخصص پیاده سازی گسترده با مشتریان در SarvCRM، کار کرده است و او بینش بهترین روش ها و نکات برای کسانی که با استفاده از اتوماسیون بازاریابی در شغل خود را روز به روز به اشتراک گذاری.

اولین سال بگذرد تا دوباره خود را تخته رسم بازاریابی و چالش خود جن بیشتر استراتژیک، موثر و به یاد ماندنی در سال به آمده است. چرا که به طور مستمر فکر خارج از جعبه می تواند چالش، ما لیست ایده های چهار به همسر به فرآیندهای بازاریابی خود را برای کمک به شما را شیوه های روزمره شما فقط یک قدم بیشتر امسال است.
یکی: در استفاده از ایمیل “سر و شانه” در کمپین قطره.

27

تعقیب کننده ایمیل ایمیل پیگیری در مدت کوتاهی پس از اصلی ارسال پیام ارسال شده چه است. آن می تواند روکش چه فقط فرستاده و یا آن می توانید برخی از اطلاعات اضافی در همان موضوع ارائه. یک تاکتیک است که بازده نتایج بزرگ در استفاده از ایمیل تعقیب کننده است که شبیه به یک پاسخ. خط موضوع می تواند “RE: ایمیل قبلی عنوان” که می سازد آن نگاه مانند آن پاسخ به آخرین ایمیل فرستاده شده است. بدنه پیام می باشد همان محتوای اصلی; با این حال، در نظر اضافه کردن خط در بالا گفت: چیزی شبیه به “هی، من مطمئن اگر شما پیام اصلی من نیست.” این [پر در خالی] دیدم و فکر کردم ممکن است برای شما مفید باشد.” این اجازه می دهد تا به دنبال وجه شخصی (و همچنین کسی را در فرصت های اضافی برای شرکت) اما سبک احساس کمی کمتر رسمی.
دو: تغییر مسیر سفارشی را برای تعیین اندازه تبلیغ موثر استفاده کنید.

بیشتر بخوانید:  اینفوگرافیک: روندهای بازاریابی محتوا در سال 2015

تغییر مسیر سفارشی ابزار کوچک اما توانا هستند. و لینک کلیک ترافیک در سایت های خارجی راه قدرتمند برای استفاده از تغییر مسیر سفارشی است. یکی از راه های موثر که تز دریاچه استفاده می شود باید در تعیین اندازه های تبلیغاتی است. راه اندازی سه تغییر مسیر سفارشی برای سه اندازه مختلف ارتباط با تبلیغات اجازه می دهد شما را به دیدن کدام یک از این سه اندازه و یا دادن بیشترین ترافیک بازده است. پس از یک دوره آزمایش شما می تواند حرکت رو به جلو دانستند که شما اندازه تبلیغ موثر برای مخاطبان خود را با استفاده از.
سه: شخصی سازی برچسب ها از طریق محتوای پویا و متغیر را افزایش می دهد.

از آنجا که بسیاری از پیام ها به مصرف کنندگان خبر می مهم را پیام های بازاریابی به عنوان مربوطه و شخصی که ممکن است. هر ایمیل فرود صفحه یا وب سایت چشم انداز شخصی به فرصت برای یک پیام را فراهم می کند: آرم آشنا بیشتر قطعه از محتوای چشم انداز با مشارکت بالا مطالعات موردی ابزار خود را به ابزار چشم انداز مقایسه ممکن است با استفاده از، بر اساس محل سکونت پیام یا پیام های مربوط به چشم انداز خرید چرخه مرحله پیشرفته. شما شده ام جمع آوری داده های با ارزش برای ماه یا حتی سال پس آن در تمام راه ممکن شد – به خصوص نسبت به آن دسته از فروشندگان با استاتیک و بالقوه بی ربط توليد محتوا بازاریابی بسیار موثر می خواهد اعمال نفوذ.
چهار: استفاده از عمل صفحه به صفحه سبد خرید شناسایی شده.

بیشتر بخوانید:  بازاریابی اتوماسیون 101: معرفی به سرب نمره & درجه بندی

همسر زیادی در سایت های خود را از شرکت های ارائه امروز برخی از نوع محصول. اما از آنجا که اکثر ابزار اتوماسیون بازاریابی که بر مبادلات پولی را مدیریت، می توان آن را سخت بدانید که چشم انداز آن ساخته شده به این مرحله از چرخه خرید. با استفاده از صفحه اقدام (عمل صفحه راه به اجرا در عمل براساس چشم انداز هدف قرار دادن یک صفحه خاص است) به یاد داشته باشید خرید پیشرفت در چشم انداز رکورد می تواند حیاتی برای نوع مکاتبات یک بازاریابی یا تیم فروش با پاسخ خواهم.

چه هستند برخی از راه هایی که شما در حال گرفتن استراتژی های بازاریابی خود را اندكي در سال 2014 ما دوست دارم که شنیدن نظرات شما در بخش نظرات.

بازاریابی اتوماسیون 101: معرفی به سرب نمره & درجه بندی

با وجود اینکه یکی از ویژگی های اتوماسیون بازاریابی قدرتمند، سرب نمره و درجه بندی مدل نیز یکی از مشکل ترین مباحث مورد بحث است — به سادگی چون شما ایده آل به ثمر رساند و درجه بندی خواهد شد مدل نهایت شخصیت شما محصول صنعت و خریدار بستگی دارد. اما اگر شما بوده ام اجازه ارعاب شما جلوگیری از استفاده از این ابزار impactful، آن زمان تجدید نظر.

سرب نمره و یا به طور خودکار منجر براساس صریح سیگنال خرید مانند فرم ارسالی و یا صفحه نمایش، نمره شما اجازه می دهد برای ارزیابی سطح سرب مورد علاقه قبل از اختصاص آنها به درجه بندی عطف فروش سرب و یا به طور خودکار مقدماتی سرب بر اساس عوامل مانند اندازه شرکت یا صنعت، جلوگیری از استفاده از تیم فروش خود از اتلاف وقت منجر که خوب مناسب برای محصول خود را. درست با هم استفاده می شود، که خودکار سرب نمره و درجه بندی می تواند ساده کردن چرخه فروش خود و اطمینان حاصل شود که منجر خود را واجد شرایط بهتر و پرورش درست قبل از رسیدن به بخش فروش تا کنون.

بیایید نگاهی به چهار راه برای اطمینان حاصل شود که شما ساختمان موثر سرب نمره و درجه بندی مدل ممکن را.

بیشتر بدانید:  ایده های شما بازاریابی یک گام بیشتر را به

صحبت با خود تیم فروش

مهم ترین چیز شما هنگام راه اندازی سرب نمره می توانید و درجه بندی مدل تیم فروش خود را درگیر است. پس از همه، استفاده از تیم فروش خود کارشناسان در شناخت زمانی که چشم انداز آماده برای فروش و به احتمال زیاد باید ثروت از دانش در مورد چگونگی به رسمیت شناختن آگهی است که باید اولویت بندی هستند. تیم فروش خود به خصوص اگر شما فقط با ردیابی و مترقی پروفایل شروع کنید، به شما بهترین منبع برای شناخت چه اقدامات خاص بهترین واجد شرایط رهبری می گذرد.

اگر شما در حال حاضر اتوماسیون بازاریابی یا CRM برای مدت زمان استفاده می کرده اید، شما همچنین می توانید استفاده کنید داده های تاریخی به نقشه از مسیر معمولی خرید و پاسخ به سوالات مانند “چه قطعه از محتوای چشم انداز به طور معمول با مشغول داشته باشد؟” و “چند لمس آن بود را به چشم انداز تبدیل به مشتری?” اما شما کار باید هنوز هم از نزدیک با تیم فروش خود به سرب واجد شرایط بازاریابی شبیه تعریف و تعیین در چه نقطه هدفی سرب باید رخ می دهد.

26

درک قصد در مقابل بهره

یکی از مهم ترین مفاهیم به درک قبل از راه اندازی خود را مدل نمره تفاوت اقداماتی که علاقه نشان می دهد و کسانی که قصد نشان می دهد است.

شروع به قدم زدن در سفر خود را خریدار معمولی و گرفتن توجه از آنچه ممکن است هر اقدام مورد خریدار بالقوه نشان می دهد. برخی از اقدامات علاقه نشان می دهد ممکن است — به عنوان مثال، کاغذ سفید بارگیری و بازدید وبلاگ صرفا سرب در تخصص کسب و کار خود را در یک موضوع خاص علاقه مند است نشان می دهد ممکن است. نمرات برای این اقدامات باید به عنوان چشم انداز هنوز است را نشان می دهد که او یا او را به صحبت با نماینده فروش اقدامات است که نشان می دهد قصد پایین تر, — مانند پر کردن مخاطب من فرم جستجو توسط نام شركت درخواست محاکمه محصول یا مشاهده صفحه قیمت گذاری–شاخص های خیلی بهتر است که چشم انداز آماده فروش است و نمره باید باشد وزن بر این اساس هستند.

تعریف شخصیت خریدار

درجه بندی سرب منعکس کننده شخصیت مناسب و یا جمعیتی، پس شروع به تعریف مشخصات مشتری ایده آل. مسابقات مقدماتی مانند عنوان شغل، صنعت، و اندازه شرکت، و همچنین روش BANT (بودجه سازمان نیاز، زمان) را در نظر بگیرید. چند سوال بپرسید به منظور ایجاد این معیارها:

  • که شما به فروش?
  • چه صنايع در محصول شما علاقه مند می کنید؟
  • این شرکت ها به اندازه های خاص و یا در مکان خاصی نیاز دارید؟
  • که در داخل شرکت برای خرید محصول خود را واجد شرایط است?

اطمینان حاصل کنید که سرب متناسب با شخصیت خریدار ایده آل می تواند جلوگیری از تیم فروش خود را از هدر رفتن وقت با ارزش رسیدن به کسی که نمره بالا اما هیچ نیت خرید (مانند کسی که با شرکت شما به دنبال کار است)، و اجازه می دهد تا برای تخصیص بهتر منابع.

بیشتر بدانید:  اینفوگرافیک: روندهای بازاریابی محتوا در سال 2015

تنظیم زمان به داد

حقیقت ساده این است شما احتمالا نمی خواهد ساخت کامل سرب نمره و درجه بندی مدل اول زمان — به خصوص اگر شما لازم نیست که هر داده های تاریخی در آن به پایه مدل خود را. برای دریافت بیشتر از اتوماتیک سرب نمره و درجه بندی است بهترین کاری می توانید انجام دهید به صورت دوره ای داد و رویکرد خود را تنظیم. زمان برای ملاقات دوباره مدل خود را (می تواند سه هفته یا دو ماه بسته به چگونه اعتماد به نفس شما هستید که درباره آنچه که شما ساخته شده است) را انتخاب کنید و استفاده از تیم فروش خود را در باره کیفیت آگهی آنها در آن دوره زمانی دریافت کرد. استفاده از اطلاعات شما به دنبال الگوها و شاخص های مهم شما را ممکن است از دست رفته جمع آوری شده–سپس آن را به یک عکس دیگر.

خط پایین، اگر شما هنوز با استفاده از مدل نمره و درجه بندی، شروع! حتی اگر شما احساس می کنید مانند شما اطلاعات کافی را نمی چشم انداز خود را با این حال، شروع با حدس و تنظیم مجدد فهرست مدل خود را بعد. و احساس رایگان برای به اشتراک گذاشتن تجارب خود را با نمره و درجه بندی در بخش نظرات!